中消协报告:六成人对旅游网站呼叫中心服务不满

来源:中国广播网
2012-11-05 15:46:00
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据中国之声《央广新闻》报道,中国消费者协会近日发布了《全国旅游餐饮评议调查报告》,调查报告显示,消费者通过在线旅游代理商呼叫中心预定旅游行程时,服务人员提供的信息不全面,或受利益趋使而向用户推荐价格更高的产品。

调查显示,消费者休闲旅游预订自主选择和主动议价意识加强,比价平台受热捧;在线预订方式顺应用户需求和潮流发展,势头超越人工呼叫中心预订方式,且在35岁以下主流互联网使用人群中年轻人群中接受度更高。智能手机普及和无线旅行APP的兴起改变消费者行程预定模式,使得在线预订不受设备和网络局限。随着便捷性和支付安全保障性的提高,旅行者得以大大缩短预定时间,行程安排更加灵活。

超过半数的受访游客表示主要通过在线旅游网站来预定行程,包括旅游搜索平台(如去哪儿网)、在线旅游代理商(包括携程旅行网、艺龙旅行网等)以及航空公司和酒店的官方网站等。

超过83.8%的受访者赞同“在线旅游网站使得价格更加透明”,其中休闲度假游客不再单方面接受旅行社或供应商报价,而更多参与到选择和比价环节中来,比价平台极大满足了游客对价格透明度的追求。

从预定方式的角度分类,在线旅行网站的大致分为呼叫中心预订和在线预订两种。OTA主要采用呼叫中心预订方式,而以去哪儿网、淘宝旅行网为代表的网站则采用在线预订方式。

本次调查发现,价格透明度和信息全面性是消费者最为关注的特征之一,呼叫中心因服务人员信息掌握不全面或受利益趋使而向用户推荐高价产品的现象一直以来饱受诟病,62.43%的消费者认为呼叫中心提供的信息不全面,其中58.57% 的消费者认为呼叫中心可能会推荐价格更高的产品。而在线预订全面详尽的信息呈现,无疑弥补了人工呼叫方式的缺陷。

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