保监会：一般性保险消费投诉须10日内解决

保监会昨日发布《保险消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称《意见稿》）向社会公开征求意见。此次保监会为消费者投诉处理设定了时限，对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，保险机构应当自受理之日起10个工作日内做出处理决定，最长不超过90天。

保险消费者投诉，主要是指消费者在保险消费活动中与保险机构及从业人员发生争议，向相关保险机构或保险监管机构反映情况请求解决争议的行为。

《意见稿》规定，保险机构须在处理决定做出之日起5个工作日内告知投诉人。投诉人对保险机构、保险中介机构做出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该保险机构、保险中介机构的上一级机构书面申请核查。

对于保监会及派出机构接到的举报，《意见稿》也给出了限期处理的规定。

“对受理的保险消费投诉，保监会及其派出机构应当及时调查核实，自受理投诉之日起60日内做出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。”

尽管保监会近年来一直要求保险公司快速公正处理消费者的投诉，但仍有一些公司在处理投诉过程中存在片面维护公司利益、处理不及时以及推诿敷衍等问题，此次投诉处理时间表的确立，有助于缓解这一问题，并促进保险消费者投诉快速处理机制的形成。

需要提醒消费者的是，保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，在本人提出确有困难的情况下可由委托人代为提出，投诉时需要提供投诉人和被投诉人的基本情况，包括投诉人的姓名、身份证号码、电话、地址、邮编，法人或者其他组织的名称；被投诉人的保险机构、保险中介的名称；被投诉的保险销售从业人员姓名和所属机构名称；以及投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料和投诉人的签名或盖章。

对于投诉方式，消费者可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。特别值得一提的是，5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表在该投诉处理单位指定的接待场所提出投诉。