北京奔驰质量服务双失分 销售仍需品质基础

近期，一则新闻在网络上引发热议：“浙江一车主在高速公路上以125公里的时速使用定速巡航功能行驶，随后发现定速巡航无法关闭，脚刹手刹同时失灵，在高速狂奔一个半小时后，最终在警方解救下才脱离险境。”大家对此热议的除了车主的勇猛之外，车身所暴露出来的电子系统故障更是令人担忧。

近日编辑也接到一起因电子系统故障而引发的投诉，投诉中车主驾车在高速公路正常行驶时，档位突然跳至P档，变速箱持续发出剧烈打齿声，随后车辆陡然停止，险些发生事故。同样是电子系统故障，一个是跑得停不下来，一个是停下来跑不了，不过都同样有可能造成车毁人亡的后果。

奔驰GLK指导价 41.8-55.8万

案例回放：新购奔驰行驶中跳档 4S店维修次日问题又至

2012年11月12日，张先生在北京奔驰利星行4S店购买了一辆2013款GLK300时尚型越野车。车辆购买仅二十余天，总行驶里程600余公里时便出现故障，2012年12月9日，张先生驾车正常行驶在高速公路上，变速箱档位突然由D档自动跳至P档，变速箱持续发出剧烈打齿声直至车辆停止，随后车主尝试重新挂档，但均会自动跳至P档。见此情况，张先生认为事态十分严重，随即致电4S店，4S店工作人员告诉张先生一系列的解救措施，但经过尝试后都宣告无效。

此后经过10多分钟的冷车后才恢复正常，张先生随即开往4S店进行检修，4S店经过检查后告知张先生，故障是由电脑系统自检引起，只需要升级电脑系统便可解决问题。经过电脑升级系统后，张先生简单检查发现故障没有再出现，出于对奔驰品牌的信任，张先生满意的提车回家。

然而让人没有想到的是，次日张先生驾车出行，该故障再次出现，并且打齿声更加剧烈，犹如电钻，震耳欲聋，险些发生交通事故。并且在冷车后也依然无法再次挂档，方向盘也处于锁死状态，4S店出动拖车将故障车辆拖回4S店再次检修。经厂家与4S店技术人员历时两周后确认故障由电子钥匙引起，并称只需更换钥匙即可。但对变速箱打齿以及跳档问题却只字不提，张先生对厂家的处理方案极度不满，于是发表投诉，希望厂家能够面对实际问题，不要忽视故障对变速箱已经造成的损害。

案例跟踪：厂家解决问题避重就轻 北京奔驰失信于车主

接到张先生的投诉后，工作人员第一时间将投诉原文转交给北京奔驰相关部门。截止今日，编辑暂时没有收到企业的任何回复。网站工作人员随后致电车主，了解到事情的最新进展。

张先生告诉工作人员，更换车钥匙后，跳档现象的确没有再发生，但他对只更换钥匙而对变速箱不进行任何修复的处理方案却一直耿耿于怀。张先生称车辆在行驶过程中突然跳档，以及听在耳中长时间剧烈的打齿声，让他不得不怀疑之前的故障已对变速箱造成严重损伤，为此他希望厂家能够提供进一步的补偿。

此外张先生认为自己购车不足一个月，车辆两次出现此种故障，并且出现故障也没有任何预警信息，谁能保证不会再出现第三、第N次类似的故障呢？如果是4S店第一次就能准确发现问题，这种处理方案倒也无可厚非，但正由于4S店的技术水平不行才导致了第二次的事故，面对这种敷衍车主的售后服务，张先生也无法再加以信任。以上种种，让张先生对北京奔驰的质量以及服务都失去信心。最后张先生告诉工作人员，现在他只希望厂家能够给更换变速箱，让自己受伤的心，以及受伤的车都能够寻求到一丝丝安慰。

网站点评：北京奔驰负面不断销量不前 渠道整合仍需品质为基础

编辑认为，在车主车辆出现问题时，一些企业习惯于避重就轻，这在一定程度上导致车主认为企业不负责任，逃避问题，从而对企业形象造成负面影响，最后车主问题没有得到解决，企业自身也因图一时之便，而丢失了车主对企业的信任。

据相关数据统计显示，在刚刚过去的2012年，占据国内豪华车市场最大份额的奥迪和宝马分别增长29.6%和40.4%，继续领跑豪华车市场。而奔驰品牌2012年仅增长4%，全年销量还不到20万，与第二名宝马的326444辆都有10多万的差距，已基本跌出豪车市场的第一阵营。就销售数字以及增长速度而言，奔驰已被奥迪宝马远远抛下，在豪华车市场成几倍增长的大环境下，交出这样的一份“成绩单”无疑让奔驰颇为尴尬。

而在不久前的广州车展媒体日上，奔驰车主也因“百万奔驰刚买一个月发动机坏四次”而大闹展台。新车故障频出退车难、北京奔驰C级车甲醛超标、涡轮漏油......2012年，奔驰汽车在质量和售后方面的负面新闻接连不断。

显然，奔驰长久以来“傲慢”的服务态度以及“粗糙”的车身质量已经对奔驰的销量造成严重影响。在宝马、奥迪紧锣密鼓地推出一系列无忧服务时，奔驰却不为所动，仍然固守着它所谓的“尊贵”气质，这在无形中把消费群体推向了宝马和奥迪，这也让它和宝马、奥迪之间的差距越来越大。

日前，北京奔驰与奔驰中国的渠道整合终于完成，这对负面不断的奔驰无疑是一个利好消息。尽管成立了销售合资公司，但如果奔驰在根本上不能改正自身的傲慢与偏见，此举对其在中国的销量促进只能是十分有限。所以，希望奔驰能够努力做好车身质量，切实为广大消费者服务，做好每一个细节。也希望在新的一年里，奔驰在华之路能有新的开始，重塑品牌形象，重夺昔日辉煌。