EF英孚教育 优化客服流程满意度提升

2013年2月25日，全球领先的国际教育培训机构——EF英孚教育发布全新在线客户服务系统，有效地完善并优化了其中国区客服流程，以全面保障和提升学员满意度。“我们也将通过统一的电话服务中心、电子邮件及官方微博等多种渠道，全方位收集学员们关于英孚的任何问题与建议”，英孚教育高级运营副总裁费尔利表示，“学员满意度是英孚教育最为重视的评估指标之一，我们希望通过客服流程的全面优化与升级，达成学员满意度的进一步提升。”

据了解，通过全新的在线客服系统，学员们可以即时聊天的形式咨询学习、服务、教师等各类关心的问题，从源头有效地巩固了学员们与英孚之间的沟通桥梁。与此同时，北京、上海、广州、深圳等城市的英孚学员们也可以直接拨打统一的客户服务热线400-181-5858或发送邮件至cr.cn@ef.com，反馈其在英孚学习时遇到的任何问题，并将由专门的客服人员记录、解答并进一步跟进，直至问题解决。“我们确保每一宗学员意见和建议都将得到及时反馈”，费尔利说，“为此我们建立了超过百人的专职客服团队。”

微博时代，英孚教育亦懂得主动倾听。英孚专门设立了官方微博，每日提供“英孚微英语”、“英孚英语课”等趣味英语学习内容;在有学员@官方微博时，英孚也会快速回应。除此之外，英孚每日定时检索和收录互联网的学员反馈信息，发现问题时也会第一时间与学员取得联系。

同时，英孚管理高层还将与学员们直接对话，倾听学员的心声。据悉，英孚会定期在北京、上海、广州、深圳举办教学会议及服务论坛，来自当地各个中心的学员代表都可以畅所欲言，把自己的想法和建议直接告诉英孚管理高层。“我们关心学员的方方面面，教学质量、订课效率、教学中心环境、在线教学内容、生活俱乐部活动，任何你在英孚遇到的问题”，费尔利补充道。而学员们所反映的问题或不足，英孚管理高层亦将与相关教学中心经理迅速做出反应，寻找有效改进措施。“一般在2-5个工作日内即可有反馈”，费尔利说。

“我们珍视来自学员的每一份反馈”，费尔利强调。英孚每一位中外教员都必须通过的360度全面考核中，学员对老师的教学反馈意见是其中重要组成部分;而学员满意度亦是英孚员工薪酬考核的重要指标之一。去年开始，英孚教育还设立了独立部门来专门负责学员满意度调查评估，并将调查频率增加到每月一次。正是基于这样的全方位倾听和快速反映机制，英孚教育的学员满意度始终保持前列。数据显示，学了一个级别以上的英孚学员中，有九成学员表示愿意向朋友推荐英孚课程，“在口语交流方面的帮助尤其大”;亦有相当大比例的英孚学员已向自己的亲友成功推荐英孚。青少儿英语方面，英孚教育亦不逊色：83%的英孚青少儿学员在公立学校中的英语成绩名列前茅，更有92%的学员家长表示经过英孚的学习，孩子英语成绩有所进步。而随着英孚教育客服流程的进一步优化，上述数据有望进一步提高。