谢正军/图
◆【被投诉对象】中国南方航空股份有限公司
◆【投诉主题】提前取消航班,不赔后续相关损失
◆【投诉人】乘客聂先生
■本报记者 李建
“因评估考虑”,中国南方航空股份有限公司(以下简称南航)提前12天就取消了5月29日的CZ3275航班,而后续服务中涉及消费者的损失赔付,南航声称只能依据该公司的“非自愿变更”情况处理。“非自愿”背后的航班取消原因到底是什么?无视乘客实际损失的“非自愿”规定法律依据何在?乘客聂先生决定讨个说法。
预订航班突然取消
6月20日,聂先生与南航交涉数次无果后,致函本报投诉。因计划5月24日到贵阳办事,5月7日,聂先生提前准备往返机票。考虑到行程及相关事务需要,聂先生准备这样安排返程:购买一张5月29日南航执飞的贵阳至西安CZ3275航班机票,11时30分到西安。当天15时20分,换乘西安至石家庄的NS3284航班(河北航空公司执飞)返回石家庄。
5月7日,聂先生通过河北机场管理集团有限公司从家飞商务中心购到了两张机票,总价约1100余元。
5月17日16时许,聂先生的手机收到一条短信:“很抱歉通知你:5月29日贵阳-西安CN3275航班取消。”“航班取消的原因是什么,手机短信中并没有解释。而如果航班取消,我必须退掉随后需换乘的NS3284航班机票以调整行程。除了退票手续费90元,重新购票也不能再享受5月7日购票的五折优惠,大约多出140元。”聂先生认为,南航单方解除合同,应说明原因并作出补偿。“根据南航规定,公司可以进行运力调整合并或取消航班,并为旅客免费退票。”南航95539客服7082号接受聂先生咨询时称,相关损失是否补偿,需向上级汇报后由公司对外法律部门答复,不过需要3-5天时间。
5月20,聂先生两次接到南航客服人员回电,均表示只能退票或安排别的班次,因聂先生换乘的河北航空和南航不是协议单位,退票损失不能赔偿。
5月21日,经聂先生要求,南航北京分公司市场销售部工作人员牛女士回电重复了南航的最终解决意见:“按照非自愿变更规定,南航可协助签转到5月28日贵阳-西安航班并在西安提供免费住宿。”“根据任务和行程安排,5月28日上午我无法离开贵阳。”聂先生认为,南航所提的解决意见因不可能实现而缺乏诚意。
无视乘客实际损失
航班取消的原因到底是什么?“非自愿变更规定”的含义与依据何在?聂先生说,经反复要求,5月21日,南航北京分公司市场销售部工作人员牛女士发来一封电子邮件。
记者从聂先生提供的电子邮件中看到,航班取消原因为“经执飞公司评估考虑,南航发生计划性变动,遇有这种情况,销售客票代理人应及时通知”。而关于“非自愿变更规定”,邮件称,因系“公司内部文件,无法提供”,但可以告知文件名称是南航《国内客运销售业务手册》,聂先生可自行上网搜索查阅。
记者通过互联网搜索到这份230余页的南航《国内客运销售业务手册》,发现所谓非自愿变更,既包含因“天气、空中交通管制等无法控制或不能预见的非南航原因以致航班取消、提前、延误等”情况,也有因南航原因造成的机票变更。对于因南航原因造成的“非自愿变更”,手册规定,旅客购买航段相连的两张客票,前段为南航承运,后段为其他承运人承运,当前段航班因南航原因发生不正常导致航段衔接错失时,必须协助旅客更改航班,费用由旅客自理。“根据《合同法》及相关法律法规规定,顾客购买了机票且已钱货两清,双方之间的运输合同就已经合法成立,未经协商一致,或者遇有不可抗力等原因,任何一方不得变更或解除。”聂先生说:“南航提前12天就强行解除合同,到底是出于节省运营成本考虑的运力调整还是不可抗力,南航没有把原因说清楚,而其明确说出的非自愿变更规定,却分明无视乘客的实际损失,南航以所谓公司内部规定,作为对抗国家法律、对抗消费者的依据,让人无法接受。”
应保障消费者知情权
河北省律师协会消费者权益保护委员会主任冯新祥律师接受记者采访时说,航班取消或延误前后,乘客的知情权与合理求偿权如何保障,是这起纠纷的关键。这里面既有航空公司服务理念的问题,也有相关法规是否明确、责任是否细化的问题。
冯新祥认为,《民用航空旅客、行李国内运输规则》(1996年3月1日起施行)第六十条规定,航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。规则虽然没有明确如何才算做好解释工作,但航空公司仅发送一条通知航班取消的短信,显然不算“做好解释工作”,没有充分尊重消费者的知情权。
“我国法律对经营主体没有例外性规定,航空公司必须和另一个民事主体——乘客,平等地接受《合同法》的调整。南航以‘非自愿变更’为由强行解除合同,既不明确解释理由也不承担赔偿责任,违背了法律的强制性规定,也违背了其‘顾客至上、通过提供可靠、准点、便捷的优质服务,致力满足并超越客户期望’的服务承诺。”冯新祥说。
6月24日、28日,记者就上述问题两次致电南航北京分公司市场销售部。该部工作人员称具体负责聂先生投诉的牛女士休假,但其已向公司上级部门反馈此事,有关负责人会尽快答复。截至发稿时,记者未收到南航方面回应。
