小拇指写出大文章

《中国汽车报》：小拇指十年的时间发展到如今的规模，其中有怎样的经营秘诀或成功经验？

兰建军：说到小拇指成功的经验，核心就是坚持诚信和品质。

作为一个正常的商业体来说，诚信是最普适的价值观。但在中国，特别是汽车后市场，诚信是一个大问题。而小拇指的核心观念就是不断的倡导诚信。我们在整个选择加盟商与员工过程中把价值观的尺度考量放在第一位。有人问：‘兰总，加盟小拇指的条件是什么？’我说最根本的条件就是你必须要认同、遵从我们的价值观。否则，生意做的再好，也要坚决清理掉。为了让整个的价值体系不断往下贯彻，落实到细节，小拇指总部扮演了一个大的教育机构的角色。

小拇指最大的财富是什么？就是小拇指体系上下统一，我们的价值观得到了广泛的认同、实践和执行。

在坚持“诚信为本”的理念中，我们提倡个性化的“多快好省”的解决方案，为顾客提供“省时省钱省心”的特色服务。要做到又快又好，就需要技术和管理的支撑。小拇指独特的QSRS技术系统、49道工序，基于效率和质量的车间管理方案等，实现整合和推广先进技术领先于行业。

诚信是根本，品质是保障。有信誉公司才有立身之本；有品质，公司才能长久发展。小拇指正积极推进“千店百城”的战略计划，坚持品牌创业、品牌服务、品牌报国，做汽车后市场最受尊敬的品牌。

品牌化、连锁化、规模化的前提：商业模式的成熟

记者：加盟店的管理规范一直是连锁品牌的发展瓶颈，小拇指是如何做到的？

兰建军：小拇指品牌积淀十年，具有小拇指特色的品牌特许体系日趋成熟。加盟店发展到现在的规模，离不开小拇指盈利模式的不断创新升级。

其中，小拇指特许经营的优势、小拇指在品牌建设上的成果在加盟商中有口皆碑。小拇指多年跟国际一线品牌建立良好合作，在设备、物料上实现“进口品牌国内价”，获得市场广泛认可和具有竞争力。过去一年一项重要的工作就是实现门店形象不断升级，我给营建部门提的要求是营建装修达到“交钥匙”工程。这样，既保障了形象统一，也让加盟商摆脱了装修的烦恼，可以集中精力在开业营销上。

在小拇指，90%的加盟商外行开店成功，是加盟商培训体系的成熟的一个标志。例如，小拇指微信就方便学员利用碎片化时间；开办加盟商论坛，让优秀加盟商有机会走上讲台，传授营销、客服、车间管理经验；现场培训更注重实操训练，关注培训带来的行为改变，也就是从“指导员”向“训练员”的角色转变；网络培训中大量运用视频课件，适应学历不高的门店从业人员；在线油漆调配系统更是及时解决了门店实际操作中的困难。

再则，小拇指首创的积分系统是一项管理创新，保障了加盟商满意度。积分系统的实质是对贡献进行定价，实现了总部、加盟商、员工共赢，扫清了连锁企业规模化发展的障碍。

人力资源管理：员工客户化

《中国汽车报》：未来，小拇指公司面临的挑战是什么？

兰建军：我们面临的挑战，也是整个汽车后市场挑战，最大的应该属人力资源。可以看到，汽车后市场顾客的要求越来越高，不仅要求好的质量，而且希望有良好的服务体验，最好能跟工作人员互动。而服务最重要的特点是质量不能储存，必须在场加工现场服务，这个过程中管理的难度就很大。

如何解决？首先是改变员工管理最基本的理念：要把员工关系当做客户关系管理。我们在做门店辅导的时候，就告诉所有的加盟商：老板有两个顾客，一个是员工，一个是消费者。当第一个员工顾客不满意的时候，修车的顾客一定不满意，这个店也离倒闭不远了。如果员工的积极性能够得到充分的调动和发挥，那么门店的生意一定会蒸蒸日上。所以我们常说“只有员工满意，才有满意的顾客”。

可以用四句话概括小拇指的员工管理：文化认同、体面生活、快乐成长、实现梦想。企业文化做的好，且能获得上下员工认同，市场认同，这才是最先进的；专职后勤保障、专设员工关怀岗都体现了我们对一线员工的关怀；通过完善的培训体系、技师工资管理办法、等级认证、荣誉等措施构建完善的员工成长管理机制。目前我们在门店的人力资源管理体系上领先于行业。

构建统一的价值标准和体系，搭建一个梦想的平台，让所有小拇指人都能实现理想，去做更大的梦，是我们一直在做的事情。

在中国从事汽车后市场行业，人力资源管理是必须面对的门槛，这也是中国民族品牌发展的良机，只要我们能够抓住机遇，就一定能够在汽车后市场上发展成有竞争力的民族品牌。