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盘点中美电商行业的9大差异:中国客服完胜

中国日报网信莲 2014-11-27 09:32:53

中国日报网11月27日电(信莲)据美国《福布斯》杂志11月26日报道,随着自贸区的设立、阿里巴巴在美国上市和人民币的国际化,一些姗姗来迟的国外品牌越来越觊觎中国市场。电商分销方式是它们考虑的首选途径。对于境外品牌,中国的电商果真如此?最近接触的案子和朋友的探讨,总结发现以下典型的中美差异。

1.首先是商业环境差异:美国大部分地区地广人稀,管理不同产品的SKU缺货率是一大挑战,电商解决了商品availability;美国人力成本贵,所以顾客DIY更便宜,分销货运成本很贵。而中国的人口密集度,电商解决了affordibility,动不动数万人规模的物流公司解决了就业问题。

2.其次消费需求差别:美国网站上消费者的需求相对较明确,消费者的搜索需求更显重要,SEO和SEM的重要性高;加上搜索平台的自律性很高,搜索质量很高。而中国的网民“闲逛”比例和冲动性购买更凸显,网站平台的搜索功能要比纯搜索网站更重要,挖掘客户潜在需求很重要。

3.用户体验和网站结构差异:网站注重逻辑性和结构化,多层分布,非常注重用户体验(逻辑性),页面洁净;中国网站结构旨在强化留住顾客——大部分网站页面多页滚屏、Sales push成份很高,层次简化减少点击页面层级切换,但单层信息量大,页面饱含大量促销信息。

4.互联网链接互通差别:美国网站,跨网站、跨平台无障碍链接,被链接出去标明网站强势地位并有助提升高谷歌搜索排名;而中国网站需要考虑所属阵营,可以跨平台但不易“跨队列”(BAT),从知名网站链接出来(譬如天猫到其他网站)十分有难度,但链接到知名网站有时也会不可思议地被屏蔽(譬如微信到天猫)。

5.客服服务差异:美国网购本质就是DIY,美国的真人客服简直是豪华配置,一般客服需求通过电话、邮件回复甚至在线机器人;在中国网购,客服是促销员,标配,没有那个旺旺这个QQ的互动其成交率大打折扣。

6.交易议价行为:美国网站,除非你有促销码promotion code否则价格免谈,现实的交易中也是这样;基于亚洲市场流行的讨价还价习惯,很多中国网站延续议价功能作为网站优势,最好末了除了打个折再包个邮。

7.官网销售作用差别:美国可以将公司网店作为利润中心进行商业管理(Business Investment);中国是官网大部分作用是品牌展示(marketing Investment),即便可以下单成交,如果价格没有差别,消费者会转向电商平台。

8.流量布局:美国网络分销除了进驻一些知名电商平台网站,品牌典型思维是建立自己的网站作为Hub,通过各种方法驱使流量到公司自建的Hub;而在中国借助第三方平台,转换个体平台的现有流量胜于打造自己独立的平台。

9. 消费者期望值:美国的顾客一般可以接受3个工作日甚至更长的到货发运时间(UPS地面服务3~5天);中国的网购客户被严重宠坏,大部分地区隔天到货是默认的,而当天到货是物流比拼点。

中美电商的市场环境存在本质区别。国际公司的水土不服大部分表现在以上几方面。

(编辑:涂恬)

 

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