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治理旅游乱象不能“病急乱投医” 信息透明才能更好维权

未来网杨佩颖 2015-10-28 15:41:18

未来网北京10月28日电(记者杨佩颖)不知从何时起,旅游已成为人们常态化的生活方式。似乎每天在世界的每个角落都能找到中国人的身影。据国家旅游局的统计,2014年,我国国民人均出游率为2.71次,今年有望接近3次;国内和出境旅游人次分别超过了36亿人次和1亿人次。在生活压力增大、竞争日益激烈的社会环境中,人们都希望能有一场“说走就走”的旅行,看风景、游古迹、尝美味,在旅游中放松身心,收获快乐,感悟人生。

然而,旅游业在快速发展的同时也一直问题不断。今年黄金周,青岛“天价虾”宰客事件、桂林山水“抢钱一日游”、导游和游客撕逼群殴等事件引起舆论广泛关注,这些热点事件的背后暴露了我国旅游市场秩序的混乱,也凸显我国旅游市场的一些深层次的矛盾。深圳综合发展研究院旅游与地产研究中心主任宋丁在接受采访时表示,当前的旅游管理、法规、约束等制度已跟不上旅游业的快速发展,旅游从业者提供的产品及服务、旅游模式、运营理念等也难以与旅游市场的需求相匹配,以致出现低价游、零团费等扰乱市场秩序的行为。

各地出招治乱象

今年国庆期间,全国首支旅游警察队伍——海南省三亚市公安局旅游警察支队获准成立。刚一成立的旅游警察就查处案件多起,旅游警察成立后,游客投诉量大幅下降,欺客宰客等市场顽疾得到有效遏制。

9月,浙江重修旅游条例,《条例》规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游,不得以任何形式诱骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费的旅游项目”。

作为旅游大省,今年5月,云南省出台《云南省整治旅游市场突出问题向不合理低价宣战专项行动方案》,严厉打击不合理低价等旅游市场违法违规经营行为。

此外,云南省还积极推动旅游管理体制改革,今年8月出台了《云南省导游归属管理及导游公司体制改革方案》。方案规定,旅行社或导游公司与导游人员建立劳动关系。导游人员薪酬由基本工资、带团补贴加绩效奖励构成,由旅行社或导游公司按月发放。近日,云南省也将组件旅游警察总队,整顿旅游市场秩序。

国家旅游局动真格治乱象游客也得管

国家旅游局连出重拳,打击不合理旅游消费行为,痛下决心改革旅游市场。

今年7月国家旅游局出台《旅游经营服务不良信息管理办法(试行)》,以加大对违法失信行为的惩处力度。《办法》规定旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚等七种情形,其信息应当公开。被纳入不良信息范围的企业和人员,旅游主管部门将采取检查、暗访、责令整改等监管措施;在行政许可受理、旅游经营业务审批等环节将实施重点监管。有人说,中国旅游业“真的”来真格的了。

前不久,河北省秦皇岛市山海关景区因在价格欺诈、环境卫生脏乱、设施破损普遍、服务质量下降严重等问题被国家旅游局摘掉5A级资质牌照,成为全国第一个被取消5A级资质的景区。同时,丽江古城景区等6家5A级景区亦受到严重警告及公开通报,被给予6个月的整改时间。

10月25日,国家旅游局提醒游客发通知提醒游客要坚决抵制不合理低价游。若游客与经营者签订虚假合同,也将受到处理。相关处罚办法还在进一步研究中。

所谓“不合理低价游”即经营者利用游客贪图便宜的心理,低价揽客,而后通过欺骗、强制游客购物等手段非法获利。这一“提醒”一发出引来不少网友热议,究竟如何判断不合理低价游,参照什么标准等让民众不解。

今年“十一”前,国家旅游局印发的关于打击组织“不合理低价游”的意见和关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见中,认定了“不合理低价”的5种行为和欺骗、强制购物的8种行为。

虽然明确了5种行为,但网友质疑此规的可行性,一方面“低价旅游”多是抓住游客贪图便宜的心理,在利益的诱惑下,游客的判断能力很差;另一方面,有专家称消费者没有审查旅游成本的义务,在与旅行社签订合同时,消费者本身就是受害者,还要被处理让人感到非常不妥。北京市众鑫律师事务所谢罡律师认为,旅行社是低价游行为的实施者,应当加大对旅行社不规范行为的监督和处罚力度。游客和旅行社订立旅游合同,纯粹是一个民事行为,对游客进行行政处罚没有法律依据。

另有观点认为,国家旅游局是为遏制游客贪图便宜的不理性参与欲望,督促游客加以自律,做理性的消费者。宋丁认为,要整治旅游市场秩序就要撕碎利益链条,从旅游需求和供给两方面来打击,如果只管制旅游企业,不约束消费者,相当于是对不合理的旅游行为长期制度化的纵容,不利于旅游市场的发展。

健康秩序的旅游市场需要阳光

设旅游警察、摘5A级标牌……这些举措能否根治旅游市场中的顽疾?作为年接待游客超过37亿人次的旅游大国,如果不能解决旅游市场中的深层次矛盾,不仅影响国人形象,更不利于旅游业的健康发展。如何创新旅游管理手段,让游客真正游得放心、游得舒心、游得开心,引导旅游市场走上健康秩序的轨道确实值得深思。

类似“天价虾”或“黑导游”等事件平时也会发生,而在五一、十一等国家法定假期中,游客消费相对比较集中,发生的问题也集中,容易引发舆论热点事件。北京联合大学旅游发展研究院院长张凌云在接受未来网(微信公共号lovek618)记者采访时表示,旅游市场乱象也跟市场经济发展的阶段有关系,整治旅游乱象,不能“头痛医头脚痛医脚”,不管是“低价游”还是“高价游”,如果旅行社或旅游从业者故意隐瞒了相关信息就容易造成对消费者的欺诈行为,应该建立完善的信息公开透明机制,实现旅游提供者和需求者之间的信息对称,维护消费者合法权益。

旅游产业涉及面广,市场管理千头万绪。针对旅游行业内的管理问题,不是旅游一个部门就能解决的。张凌云认为,健康的旅游环境是全社会共同营造的。工商、质监、公安等部门要联合起来,坚决清理旅游市场中的“害群之马”,对遵守行业规则的从业者要进一步放开,充分发挥市场资源配置的作用。

互联网浪潮下,也催生很多旅游新思维,四川、江苏等地推出智慧旅游,推动服务水平的提升。宋丁建议,当前中国已进入了全民旅游时代,国家旅游局应加大对旅游大市场的大数据分析,有针对性的梳理调控,不断完善旅游管理法规,加大对不法行为的处罚力度。

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