浪潮携手四川移动:为600多万家宽用户打造装维服务大军

来源:浪潮集团有限公司
2016-07-19 15:04:00
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北京2016年7月19日电 /美通社/ -- 近日,在浪潮合作伙伴四川移动德阳分公司的营业厅,举行了一场精彩的装机演示。来自中国移动集团的相关领导及8省代表正目不转睛地看着营业厅后台的大屏幕,在这里,可以清楚地看到营业厅里,从客户开始办理,到整个业务开通的全过程。

在现场,德阳公司工作人员随机选取了一个急需装机(开通家庭宽带)用户的信息,在前台营业厅发起装机工单后,通过服开系统的自动分配,施工调度系统的智能调度等手段,短短1分钟,这个工单就到达装维人员手中。装机过程准确、快速、顺畅。精彩的装机演示赢得了现场领导的称赞。

为何中国移动多省领导来德阳观看演示,这1分钟的装机演示又意味着什么呢?

“宽带中国”战略下家客开通遇瓶颈

这还要从从四川移动的家客发展说起。在“宽带中国”战略的大环境下,各大电信运营商在全业务领域的竞争日趋白热化。如何提高家宽业务开通的效率与质量,是各大运营商关注的焦点。四川移动作为家宽业务发展的大省,家宽开通工作成效显著。此次移动集团组织相关省份来四川,就是为了学习观摩四川公司全国领先的家宽开通装机模式,推广四川经验,提升全集团家宽开通效率,提高家庭宽带的市场占用率。

不过,在发展初期,四川移动也面临诸多难题,随着业务量的高速增长,现有的IT支撑手段已无法高效支撑装维工作的开展,装维效率和服务质量都面临下滑,从营业厅受理需求,到下达装维施工平均时间需要30分钟。装维施工支撑手段分散,施工过程管控薄弱:在与用户预约时态度是否好?在装机过程中是否测速?用户线是否有标签?种种影响用户体验的小细节不能直观把控。公司无法掌握装维工作整体情况,对一线装维人员缺乏有效管控。

如何在过程中实现装、移、拆、投诉工单统一调度管理、统一预约、智能自动派单?如何让施工全过程透明化管控,同时还能综合统计分析?浪潮作为中国移动重要合作伙伴,产品成熟度高,业务覆盖面广,客户最终选择浪潮作为项目的承建商。

30分钟到1分钟的背后

通过使用宽带服务开通平台,从营业厅受理需求,到下达装维施工时间由原来的30分钟缩短到1分钟,极大提高了业务响应速度。

然而,30分钟到1分钟的缩短,非一日之功,四川移动和浪潮为此付出了长时间的努力,改进、积累。

从人员覆盖上,先来看看四川移动对于装维人员的“网格化布局”。为统一装维服务,四川移动推进市、县、支局、网格、装维人员五级属地化支撑。21个地州公司全业务中心均设置有装维调度中心。按照网格化的运维思路,城区按600-1000用户划分网格,乡镇按支局划网格,全省共1305个,装维超5000人,实现各地区装维人员广覆盖。

尽管装维人员覆盖面广,但人员管控和工单调度等问题仍亟待解决。浪潮结合四川移动家客业务支撑发展现状,建设浪潮家宽支撑系统,包括服务开通系统、装维一体化施工调度管理平台等,通过对人力及信息资源的优化整合、服务过程的集中管控,实现了对客户的差异化服务,显著提升了装维效率和服务质量。

三个面向让服务变成市场占有率的利器

从去年10月份以来,浪潮家宽支撑系统在四川移动得以迅速推广,离不开技术人员对家宽支撑的技术创新和改进。浪潮从一线人员、管理者工作中常见的问题入手,从系统使用者角度出发,全面优化家客开通流程,以便将最好的服务提供给用户。

第一,面向一线,快速现场施工。

家宽支撑系统提供了多种方式的派单规则,根据请假情况等多种因素,综合计算后自动筛选出最优的工单处理人,直接派发一线,同时保证整体工时平衡,保证装维人员效率最优。后端有统一平台,装维人员无需再登陆多个平台处理不同类型的工单,提高了工作效率。前端有移动APP应用,提供了丰富的装维日常处理功能,保证装维人员尽可能在现场一次性完成开通和故障,实现快速开通、快速修复。

第二,面向管理,精细化,全管控。

为保证装维工单能按质按时完成,浪潮服务开通系统面向管理者提供了多维度的全过程透明化管控手段:监督、催办、通知、考核。通过可视化的界面对装维工单外线施工各环节的实时监控,可及时发现异常工单,并进行跟踪处理。高优先级工单可通过催办功能以短信方式提醒装维人员进行处理。通知功能可以提供督导服务。而标准化、规范化的考核体系,实现了对装维人员综合、全面的考核,提高数据准确性及工作效率。有了全面的管控,使得管理者可以更好地指导一线人员进行开通服务。

第三,面向客户,提供全程最优的客户感知。

在营业厅受理环节,系统向前台推送准确的客户覆盖信息,保障客户业务需求的准确、快速受理,实现精准营销。提供多种预约方式,保障面向客户前后台服务的高效、顺畅衔接。现场服务环节,通过规范化管理,保障现场服务质量。通过合并派单,一次上门方式,减少上门服务次数,减少对客户的打扰。

这些改进工作,极大提高了四川移动的整个装维速度和效率,为客户提供最优的开通体验和感知。

浪潮家宽支撑系统自上线以来,经过不断的优化和调整,已完全符合四川移动家客业务对施工管理的要求,实现了基于客户感知和装维精细化管理的能力支撑,作为装维日常工作中必不可少的支撑工具,得到一线装维人员和各级管理者的高度评价。

目前,浪潮已经面向中国移动、中国联通、中国电信三大运营商,支撑了20多个省份固网宽带业务的发展。浪潮公司将继续探索与创新,不断提高家客业务支撑能力,助力三大运营商,开创固网宽带市场新局面。

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