中国日报网1月16日电 据英国《经济学人》报道，企业要关注忠心耿耿的消费者对自家产品的关注，甚至要尽可能地了解他们对产品的建议和要求。这些人对于产品在市场上取得成功有很重要的影响和作用。以下是编译内容，供参考。
要对尼克·霍恩比（Nick Hornby）小说《失恋排行榜》（ High Fidelity）里的男主角而言，黑胶唱片永远不嫌多。白天，罗伯·范廉明（ Rob Fleming ）跑去唱片店，与他同样对唱片痴迷的朋友们呆在一起，随意从堆积的唱片中抽出几张，在音乐声里沉醉于无边的梦幻之中。到了夜晚，他就开始为喜欢的歌感伤起来。"只想和收集的唱片待在一起有错吗？"他这样问自己。"唱片里的世界与我生活的世界相比，更亮丽也更肮脏，更暴力也更和平，更鲜艳多彩也更黯淡无光，更危险也更有爱。"
罗伯就是典型的企业管理层口中的“超级消费者”，“领头羊消费者”或“狂热粉丝”。“事实上，只有约10%消费者属于超级消费者，但他们却为该产品贡献了30%到70%的销售额，其贡献的利润份额则更大，几乎100%代表了广大消费者的洞察力。”新书《超级消费者》作者，咨询公司剑桥集团（Cambridge Group）埃迪·尹（Eddie Yoon ）在书中这样写道。
超级消费者不是简单以购物数量（尽管他们往往买得很多）来定义，而是源于他们对产品的态度。与罗伯一样，这群人把消费品当成强烈情感需求的寄托。超级消费者在你能想象到的所有消费产品中都存在，从光芒四射的产品到乏味无奇的产品，无一例外。有人对记忆卫生卷纸上的序列编号乐此不疲，有人对Krafts Velveeta 美式软奶酪（他们称之为“液体黄金”）崇拜有加。
尹指出，企业经常把超级消费者当成奇奇怪怪的痴迷者而忽视他们。这是一个巨大的错误，因为若认真重视这个群体的话，对企业发展将大有裨益。他们不光自己大量购买产品，还能用自身的热情带动周围人购买。高端布娃娃制造商“美国女孩”（American Girl）发现，在超级消费者聚集的市场，典型消费者的平均消费增加20%以上。
”狂热粉丝“通常还会积极为产品战略出谋划策。他们的消费口味也能反应消费者市场的有趣模式：发电机和动力引擎设备制造商Generac发现，凡是大量购买其发电机的客户似乎也对冰箱（他们通常会买好几个用于储存食物）、复合维他命和人寿保险十分感兴趣。也就是说，这些消费者希望对一切突发事件都准备充分得当。
不过，超级消费者最重要的作用在于促使企业集中精力于核心业务。管理人员喜欢与商业准则沾了个边：做大数据分析，或重建一个供应链。超级消费者的存在让他们意识到，这样下去只是自取灭亡。高管们要保证能经常与超级消费者们一起测试产品，一起聊天，及走访市场做调研。英国知名DVD租赁公司Blockbuster（现已破产，译者按）对顾客收取逾期未归还费用。这倒是让会计们高兴了，但却与顾客疏远起来。相比之下，在线影片租赁公司Netflix采取了不同的方式，使这些DVD一直吸引着刷剧达人们。
那么，企业巩固和超级消费者之间的联系妙招何在？首先，要发现超级消费者。梳理一下企业的所有数据，要找到他们并不难：无论市场情况好坏，他们都会购买你的产品。重中之重又在于发掘那些年轻而精力旺盛的超级消费者们。通过研究他们的推特动态，或是分析他们在投诉信里所透露出的情绪，企业可以从中受益颇丰。有的企业还不满足止步于此：比如，耐克和阿迪达斯聘请了民族学家专门研究其消费者。
其次，要犒赏超级消费者对产品的忠诚。这一招对超级消费者们来说非常受用。航空公司已做出很好的示范：为飞行常客提供阶梯性优惠。Spotify通过研究用户的听音乐习惯确定他们对不同音乐的偏好，然后当用户在伦敦时给他们提供音乐会优惠票。左翼杂志《民族周刊》（The Nation ）和右翼杂志《国民评论》（the National Review ）这两大美国政治期刊为其最忠实读者提供了一种新思路：可以花钱与他们喜爱的明星作者一起散步聊天。
重视超级消费者带来的主要麻烦则是，企业可能会陷入现有的商业模式而无法灵活调整。哈佛商学院的克莱顿·克里斯坦森（Clayton Christensen）在其著作《创新者的窘境》（The Innovators Dilemma ）中指出，老牌企业面临的一大威胁是，过分重视其最忠诚消费者，而同时那些锐意进取的创新者早已改造整个行业焕然一新。比如，IBM听取消费者心声升级大型计算机，而彼时微软（Microsoft）正如火如荼地占领个人电脑市场。
超级消费者永远代表正确方向。
事实上，跟超级消费者关系最密切的当属高科技公司。它们对陈旧的商业模式嗤之以鼻。以谷歌和 Facebook为例。这两大公司定期给他们最富热情的用户提供使用最新产品的机会，并征求他们的改进建议。知名大企业的这一招让用户从心底里感到满意。这些“非正式职员”为其软件查错，给新产品提出意见和建议，而这些高科技企业因此从中获利。
除此之外，还有很多超级消费者不仅对解决产品问题非常上心，在面对其它问题时也喜欢迎难而上。麻省理工学院斯隆管理学院（MITs Sloan School of Management ）的埃里克·冯·希普尔（Eric von Hippel）发现，科学仪器的重大突破有80%都源于超级消费者而非制造商。即使是对老掉牙的产品(比如在数字音乐时代迷恋黑胶唱片)爱不释手的超级消费者同样能给企业提供宝贵建议和敏锐洞察力，使产品富有创意而为企业谋利多多。用户大数据分析，很有用的。不过，没有什么能比把超级消费者拉入阵营更高明了。
（编译：张玺元 编辑：王旭泉）
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