提升软实力,谱写“九龙”服务新篇章

来源:中国日报网
2017-12-04 11:07:57
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2017年,对中国工商银行北京分行九龙山支行来说,是平凡而又特别的一年。这一年,为响应总行“客户满意银行”的理念,践行“提供卓越金融服务”的使命。九龙山支行紧跟总、分行服务战略工作导向,九龙山支行党委发挥组织推动作用,依托数据分析“一点一策”推动全辖网点服务质效提升。在今年 10 月初召开全辖网点服务提升工作会上,以详实的数据分析、明确的工作目标、具体的措施部署,推动支行服务面貌改进提升。并着重做好服务面貌改进的固化工作,建立长效的服务质效改进机制,切实提升客户心中的服务形象与服务口碑。九龙山支行党委在一手抓经营,一手抓服务的过程中,全支行 16 家营业网点在原有基础上,专业服务能力和业绩都有不同程度的提升。

提升专业服务能力,用心打造“客户满意银行”品牌

服务规范是服务工作的基本要求,要让客户真正做到接纳、传播、高粘性,服务工作不仅是简单的微笑、不仅是七步法,不仅是标准用语,服务工作更要发于心。

广渠路网点支行将用“心”服务落实到每一天。为做好高品质服务,为客户提供满意服务,广渠路不仅在网点人员、团队、制度建设上创新管理,在服务上,主动走出去服务网点客户,充分利用资源优势,发掘客户需求,拓宽服务外延。网点在代理房管所收费业务中,主动上门收交房款上亿元,以超前的服务意识和超预期的服务体验赢得客户的一致好评。同时,为支行整体迁移的提升贡献了力量。

西大望路网点支行,以服务工作为初心,拓宽思路,发挥标杆及岗位标兵的带动作用。带动了各岗位员工的主动性和积极性。工作热情和工作氛围的无形变化,让每一位客户服务体验提升,使网点的经营业绩在三季度增长幅度居支行首位,并持续推动网点经营业绩再创辉煌。

世纪东方城网点支行高度重视厅堂服务,从细节开始,从小事做起,用心提供周到服务,贴心体验。在厅堂管理上,世纪东方城注重“软硬”兼施,坚持服务意识和服务能力“两手抓”。如在养老金发放日子,做到提前半小时开门办理业务。从行动上真正落实“以客户为中心”的理念。不断提升自我,做最“靓”的网点,给客户最非凡的体验。

潘家园网点支行以服务的标准化、差异化、常态化为着力点,自上而下推进服务外延的扩张和内涵的提升。在服务理念、服务规范、服务机制上进行重点突破,努力打造投诉率低,服务效率高,标准化、规范化、和特色化服务突出的银行。日复一日,在点滴的热情服务中,潘家园网点支行做好特殊群体客户的金融服务工作,开立爱心服务窗口,配备爱心座椅,为特殊顾客上门办理业务。同时,还为来自巴基斯坦、马来西亚等国家和地区的国外客户提供贴心服务,努力让每一个来到网点的客户感受“心服务”,达到“心满意”,打造客户身边可信赖银行。

南新园网点支行地处弘燕路,周边有两个急救中心,经常有客户因为急病或行动不便无法到银行办理业务,对于病人及其家属这个特殊的客户群体,网点全体员工们最大限度地献出爱心、热心、耐心、细心和同理心为特殊情况的客户上门核保、排忧解难,得到了客户的充分认可。这与网点认真贯彻总分行“服务至上”的理念分不开,与日常对员工的教育和管理分不开,更与网点长期以来形成的“客户至上”的良好氛围分不开,“服务提升永远在路上”,客户的满意才是网点全体员工的工作原动力。

改变常态化思维模式,提升服务软实力

对于常年接触具体业务的营业网点,常常会习惯一种工作状态、一种工作模式。2017 年,对翠城网点支行来说,是值得记录的一年。这一年,翠城在内部管理上做了一系列改变。包括转变员工观念、优化人员配置、梳理营销服务流程,解决细节上的痛点问题等,这些改变给团队带来了活力,并成为改进经营的内生动力。在服务上,变被动为主动,转变服务意识。如针对翠城周边老年客户较多的地域性特点,网点因地制宜,在养老金发放日、国债发行日等客户集中时点,开辟绿色通道、提前开门发号、提前梳理等候客户业务需求等,开展系列服务提升举措,不断提升网点服务内涵。

广渠路网点支行的黄跃同志用他的切身经历,解读了改变思维观念和交流模式,对工作带来的变化。他说,服务老年客户要“顺从、引导、感动”。服务不在于一时一阵,更在于平时的点点滴滴,客户的认可和支持是我们快速发展的基础,我们只有踏踏实实做好基础工作,才能更好的发展,服务提升没有捷径,只有通过我们所有工行人一步一脚印的付出,才能换回客户的认可与支持。点滴回报,感恩无尽。服务不是代表某个人,体现的是工商银行的服务水平。

以客户为中心,做客户最满意银行

21 世纪的银行,在产品越来越同质化的今天,各个银行竞争的不是产品,是服务,而服务的软实力提升是增加客户粘度的最有效的方法。

众所周知,对于客户来说,厅堂服务团队的每一个人都可能是客户接触到的第一个银行人,他们既是客户与银行之间的联系人,也是客户最信赖的人。因此,厅堂服务团队是每个网点的核心,从识别、分流、指引,到送别的每一个环节都非常重要。厅堂团队的服务质量,像一个标尺,衡量着工商银行的服务能力。

“工于至诚,行以致远”,九龙山支行正是以客户为中心,以服务为抓手,以真心为态度,以创新为动力,全面打造人民最满意银行。九龙山支行 402 名员工也用他们的行动诠释了为客户服务的理念。他们在爱岗敬业、弘扬服务理念、增强社会认同感、形成品牌感召、打造服务形象上,树立了榜样作用。

习近平总书记曾说过,做事要树意识、明目标、重实干。2017 年,中国工商银行的服务内涵不断提升,九龙山支行在建行 25 周年的喜庆日子里,在支行党委的领导下,将乘风破浪,创造佳绩。相信,2018 年,九龙山支行将迎来更加辉煌的明天,中国工商银行也必将在未来日新月异的新时代,谱写最满意银行的新篇章。

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