2017年，对中国工商银行北京分行九龙山支行来说，是平凡而又特别的一年。这一年，为响应总行“客户满意银行”的理念，践行“提供卓越金融服务”的使命。九龙山支行紧跟总、分行服务战略工作导向，九龙山支行党委发挥组织推动作用，依托数据分析“一点一策”推动全辖网点服务质效提升。在今年 10 月初召开全辖网点服务提升工作会上，以详实的数据分析、明确的工作目标、具体的措施部署，推动支行服务面貌改进提升。并着重做好服务面貌改进的固化工作，建立长效的服务质效改进机制，切实提升客户心中的服务形象与服务口碑。九龙山支行党委在一手抓经营，一手抓服务的过程中，全支行 16 家营业网点在原有基础上，专业服务能力和业绩都有不同程度的提升。
提升专业服务能力，用心打造“客户满意银行”品牌
服务规范是服务工作的基本要求，要让客户真正做到接纳、传播、高粘性，服务工作不仅是简单的微笑、不仅是七步法，不仅是标准用语，服务工作更要发于心。
广渠路网点支行将用“心”服务落实到每一天。为做好高品质服务，为客户提供满意服务，广渠路不仅在网点人员、团队、制度建设上创新管理，在服务上，主动走出去服务网点客户，充分利用资源优势，发掘客户需求，拓宽服务外延。网点在代理房管所收费业务中，主动上门收交房款上亿元，以超前的服务意识和超预期的服务体验赢得客户的一致好评。同时，为支行整体迁移的提升贡献了力量。
西大望路网点支行，以服务工作为初心，拓宽思路，发挥标杆及岗位标兵的带动作用。带动了各岗位员工的主动性和积极性。工作热情和工作氛围的无形变化，让每一位客户服务体验提升，使网点的经营业绩在三季度增长幅度居支行首位，并持续推动网点经营业绩再创辉煌。
世纪东方城网点支行高度重视厅堂服务，从细节开始，从小事做起，用心提供周到服务，贴心体验。在厅堂管理上，世纪东方城注重“软硬”兼施，坚持服务意识和服务能力“两手抓”。如在养老金发放日子，做到提前半小时开门办理业务。从行动上真正落实“以客户为中心”的理念。不断提升自我，做最“靓”的网点，给客户最非凡的体验。
潘家园网点支行以服务的标准化、差异化、常态化为着力点，自上而下推进服务外延的扩张和内涵的提升。在服务理念、服务规范、服务机制上进行重点突破，努力打造投诉率低，服务效率高，标准化、规范化、和特色化服务突出的银行。日复一日，在点滴的热情服务中，潘家园网点支行做好特殊群体客户的金融服务工作，开立爱心服务窗口，配备爱心座椅，为特殊顾客上门办理业务。同时，还为来自巴基斯坦、马来西亚等国家和地区的国外客户提供贴心服务，努力让每一个来到网点的客户感受“心服务”，达到“心满意”，打造客户身边可信赖银行。
南新园网点支行地处弘燕路，周边有两个急救中心，经常有客户因为急病或行动不便无法到银行办理业务，对于病人及其家属这个特殊的客户群体，网点全体员工们最大限度地献出爱心、热心、耐心、细心和同理心为特殊情况的客户上门核保、排忧解难，得到了客户的充分认可。这与网点认真贯彻总分行“服务至上”的理念分不开，与日常对员工的教育和管理分不开，更与网点长期以来形成的“客户至上”的良好氛围分不开，“服务提升永远在路上”，客户的满意才是网点全体员工的工作原动力。
改变常态化思维模式，提升服务软实力
对于常年接触具体业务的营业网点，常常会习惯一种工作状态、一种工作模式。2017 年，对翠城网点支行来说，是值得记录的一年。这一年，翠城在内部管理上做了一系列改变。包括转变员工观念、优化人员配置、梳理营销服务流程，解决细节上的痛点问题等，这些改变给团队带来了活力，并成为改进经营的内生动力。在服务上，变被动为主动，转变服务意识。如针对翠城周边老年客户较多的地域性特点，网点因地制宜，在养老金发放日、国债发行日等客户集中时点，开辟绿色通道、提前开门发号、提前梳理等候客户业务需求等，开展系列服务提升举措，不断提升网点服务内涵。
广渠路网点支行的黄跃同志用他的切身经历，解读了改变思维观念和交流模式，对工作带来的变化。他说，服务老年客户要“顺从、引导、感动”。服务不在于一时一阵，更在于平时的点点滴滴，客户的认可和支持是我们快速发展的基础，我们只有踏踏实实做好基础工作，才能更好的发展，服务提升没有捷径，只有通过我们所有工行人一步一脚印的付出，才能换回客户的认可与支持。点滴回报，感恩无尽。服务不是代表某个人，体现的是工商银行的服务水平。
以客户为中心，做客户最满意银行
21 世纪的银行，在产品越来越同质化的今天，各个银行竞争的不是产品，是服务，而服务的软实力提升是增加客户粘度的最有效的方法。
众所周知，对于客户来说，厅堂服务团队的每一个人都可能是客户接触到的第一个银行人，他们既是客户与银行之间的联系人，也是客户最信赖的人。因此，厅堂服务团队是每个网点的核心，从识别、分流、指引，到送别的每一个环节都非常重要。厅堂团队的服务质量，像一个标尺，衡量着工商银行的服务能力。
“工于至诚，行以致远”，九龙山支行正是以客户为中心，以服务为抓手，以真心为态度，以创新为动力，全面打造人民最满意银行。九龙山支行 402 名员工也用他们的行动诠释了为客户服务的理念。他们在爱岗敬业、弘扬服务理念、增强社会认同感、形成品牌感召、打造服务形象上，树立了榜样作用。
习近平总书记曾说过，做事要树意识、明目标、重实干。2017 年，中国工商银行的服务内涵不断提升，九龙山支行在建行 25 周年的喜庆日子里，在支行党委的领导下，将乘风破浪，创造佳绩。相信，2018 年，九龙山支行将迎来更加辉煌的明天，中国工商银行也必将在未来日新月异的新时代，谱写最满意银行的新篇章。
