上海是我国最早进入深度老龄化的城市，在“买菜靠抢、物资靠团”的疫情封控状态中，这群不会“抢”菜的独居老人可能面临着更多的生存困境，是这场战疫中最需要帮助的人们。
为保障老人疫情期间生活物资供应，配合政府做好抗疫保障工作，上海市经信委联合上海电信114，协同上海市商务委牵头的家乐福、大润发、华润万家等重点保供企业，与相关街道社区共同开展“数字助老保供”专项行动，通过基层提供的老年数据，根据其生活所需设计了标准保供套餐，通过114电话外呼去主动收集老人物资需求，对接社区及保供企业下达订单，最后由社区志愿者上门配送。这个助老保供服务流程，为疫情中的上海老人搭建了一条“电话生命线”。
结合2021年上海市为民办实事项目，帮助上海的老年人解决在运用智能技术方面遇到的突出困难，让更多老年人享受数字生活，在上海市城市数字化转型工作领导小组办公室指导下，由上海市经信委等政府单位联合社会各界力量共同发起了“数字伙伴计划”。也因为有了充足的积淀准备，在这次防疫保卫战中，数字助老保供行动才能行之有效，聚合起多方力量去共克时艰。
助老爱心“第一棒”，保供助老流程化
在收到上海市经信委专项任务命令后，上海电信114“云端”开启物资接力第一棒。基于丰富的为老服务经验，上海电信114连夜搭建起云呼叫平台，并根据上海老年人的生活需求迅速建立框架、话术、脚本等系列平台机制和流程。
负责前台外呼、联系老人的专线话务员通过电话排摸的方式收集社区老年人需求；中台保障人员跟进落实服务支撑，做好后台订单处理及下发。得益于前期与保供企业之间建立的联络沟通渠道，上海电信114根据老人所处的街道小区信息，将老人的工单发送至对应的保供企业接口人，由保供企业承担物资分拣及配送到指定地点，“最后一公里”则依托社区志愿者完成爱心物资送达的最后一棒，将老人订购的食品、日用品、蔬果牛奶等必要生活品第一时间里送到他们的手中。
物资送达并确认商品质量后，老人可自由选择电子支付或现金支付，让许多不会使用手机支付的老人都能接受。保供企业为社区独居老人提供十多种优惠平价套餐，质量有保障，价格优惠种类丰富，蔬菜50元套菜内包含各类绿叶菜、黄瓜、番茄等，水果50元套餐包含苹果、香蕉、橙子等品类，为老人补充日常所需营养。此外，米面粮油、蛋肉鱼奶、保洁等多重套餐均可供选择，让许多因疫情生活困难中的老人得到及时而又温暖的救助与帮扶。
为了这次助老保供工作能发挥更大的帮困作用，需要克服许多因疫情封控造成的痛点难点，例如：保供商品的质量把关、最后配送问题、“阳楼”老人的现金支付问题，市经信委、商务委与上海电信114在项目前期，每天晚上召集保供企业和街道开复盘会，要求当天问题当天处理解决，同时114助老客服根据老人们的实际反馈和订购情况，不管改进服务方式、调整话术脚本，增加老人的应急困难救助等，同时通过动态排班、加大服务质量品控力度，从而能更有效地与老人们沟通，同时话务员亲切的沪语对话也给封禁中的老人带去了114“有温度”的关爱。
数字保供不断拓展，让居家养老不再难
助老保供项目陆续上线后，上海电信114前后共收到各街道老年人数据1.2万余条，其中不乏重复、空号等问题数据，为了触及更多高龄独居老人，上海电信114助老保供专线对无人接听数据采用“一日三呼”的方式尽可能联系到老人，不让一个老人“遗漏”。同时这样的精准外呼服务也帮助街道可以及时纠偏、更新所属老人的信息，帮助街道及时掌握、了解老人们的生活状态，为其解忧排难。
自专项行动启动试点以来，上海电信114热线已对曹杨新村、北新泾、彭浦新村、友谊、新华、甘泉、临汾七个街道开展工作。老人们陆续接到来自“电信114”的电话，询问家里的物资情况，并提供平价助老保供套餐订购服务，不少老人在订购的当天就收到了平价保供餐。自4月18日正式启动至5月15日，上海电信114助老保供专线已完成外呼18638户高龄独居老人，帮助老人完成批1400次的物资代购，累计通话时长超过4万分钟。
在市经信委的指导下， 上海电信114团队已与多个街道以及家乐福、大润发、华润万家等企业之间形成了一整套成熟的保供工作模式。随着“数字助老保供”专项行动覆盖范围不断扎实深入，这一模式将会融入更多人工智能、大数据、5G等数字应用和工具，推广到更多的基层社区，覆盖更多的城市老人们。
上海是一座数字智慧城市，在城市数字化转型过程中，帮助老人跨越数字鸿沟是需要面对和解决的问题，在疫情袭扰的情况下，守护老人特需保供有着极其重大的意义，关爱老人需求，解决老人买菜等生活难题,为特殊群体送去温暖与关怀，是对上海智慧城市管理、适老化服务提出的一项考验。下阶段，上海电信114将总结此次助老保供工作成果，持续完善“114数字语音门户”的结构内容建设，同时对接城市养老管理的职能部门，结合大数据、人工智能与通信类业务，进一步提升服务精度与深度，助力城市打造常态化防控阶段的助老服务功能体系。
