东风标致一4S店管理松散:车辆保养花2个半小时
汇京柯曼 环境整洁 管理松散
在进行此次暗访前,车主提前与4S店预约了保养。当天记者与车主及专家到店后,有保安负责及时引导停车。车主进入售后服务接待区,负责接待车主的售后服务顾问正在接待另一位客户,部分暂无接待工作的顾问则在随意走动及交谈。售后服务顾问对车辆进行详细的环车检查,在做保养登记时,向车主详细说明了保养涉及的各项内容,告知预计一个半小时后可提车。
该店休息区较为整洁,配置也相对较为丰富,有电脑、电视及桌游等。不过,在提供饮水的服务台,原本还有一位服务人员,但在车主一行前去取水的过程中,也并未主动询问客户需求,之后,该服务人员便消失不见。
此外,该店休息区内安装了实时可看的监控视频,可清晰地看到每个车位、每辆车的维修状态。从休息区的窗户也可以看到维修车间,车间内比较干净,工具摆放也比较整齐。
直到约两个半小时后,车主根据监控视频显示,才看到车辆保养完毕,便自行下楼来到售后服务接待区。在此期间,车主没有接到电话告知车辆保养时间可能延长。随后,售后顾问对此次保养更换的配件和检测情况进行了说明,待车主缴费后,让车主自行前去取车。
东风标致
●使用车辆
东风标致3008
●暗访时间
12月8日
●随行
售后专家
安莱(北京)汽车技术研究院研究员 吴先生
专家点评
该店的服务流程执行基本规范,但工作人员整体工作状态稍显懒散,专业素养亟待提高。例如,专门负责休息区的服务人员,不会主动询问客户需求,并随意离岗不见;甚至在店内销售区内看车时,销售顾问也不会主动上前询问。不过,该店环境整体还算干净整洁。
原标题:东风标致一4S店管理松散:车辆保养花2个半小时
责任编辑:陈勇敢
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