工商银行银行董事长易会满
中国网财经1月17日讯 昨日，工商银行银行董事长易会满出席“中国工商银行服务文化发布暨服务改进成果展示会”并发表重要讲话。
易会满表示，当前，全球经济金融环境深刻变革，互联网企业加速向金融领域渗透，银行业竞争日趋激烈。面对新困难新挑战，工商银行必须牢牢把握住“服务”这一立行之本，积极践行服务文化核心理念，加快推进“客户满意银行”建设。
(一)深入推进服务观念转变。要以“客户满意”为标准，强化“五种意识”，全面提升工行服务能力。
(二)不断推进服务创新实践。要以服务文化发布为号角，着力打造“五大服务优势”，凝聚工行力量。在去年“服务面貌专项整治季”活动取得显著成效的基础上，继续推进“服务提升六大工程”的全面深化。
(三)不断推进服务生态构建。发布服务文化是全行的一件大事，做好服务工作是全行共同的责任。“管理者为员工服务，二线为一线服务，全员为客户服务”是全行的始终遵循，每个岗位都是服务的岗位，每个专业都有服务的责任。
附发言全文：
坚守使命 文化聚力
积极打造“客户满意银行”
——在中国工商银行服务文化发布暨服务改进成果展示会上的讲话
易会满
(2017年1月16日)
各位来宾、同志们：
今天，我们在这里举行中国工商银行服务文化发布暨服务改进成果展示会，这是我行继廉洁文化、合规文化发布后，企业文化建设的又一可喜成果。“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”，这16字服务文化核心理念的发布，掀开了工商银行推进转型发展、打造客户满意银行进程中具有里程碑意义的新篇章，也是我们向社会大众做出的庄严承诺，向全行46万员工发出的动员令。刚才的服务改进成果展示和表彰奖励，正是对16字服务理念实践化的解读，是工商银行近年来改革发展成果的缩影和折射。作为业内首家发布服务文化的银行，我们将立足现实、放眼未来，坚持传承与创新，把握16字核心理念的内涵，深入持久地推进服务文化建设，有效发挥服务文化在提升全行核心竞争力、引导员工行为养成、锻造优质品牌形象等方面的重要作用，为建设客户满意银行提供强大精神动力和文化支撑。
一、回望前路：工商银行服务文化在实践中传承，在创新中发展
工商银行走过的30余年风雨历程，不仅是改革发展和创新转型不断突破、综合实力和国际影响力不断提升的过程，也是包括服务文化在内的优秀企业文化不断积累和传承的过程。我们始终以服务经济社会发展为己任，积极适应宏观环境变化，通过持续优化金融资源配置和加快金融创新，着力在促进经济持续健康发展和经济结构升级调整中发挥大行引领和带动作用。同时，着眼于客户日益增长、日趋多元的金融服务需求，积极构建国际化、综合化、信息化的现代服务体系。覆盖全球42个国家和地区的海外机构布局，有力支持了中资企业“走出去”和“一带一路”建设，助推了人民币国际化进程；覆盖基金、金融租赁、牌照类投行、保险、证券经纪等领域的综合化子公司，构建起集团一体化服务体系，增强了综合金融服务功能；e-ICBC的金融生态系统，使线上线下资源得到充分整合，为客户提供了更专业、更智能、更便捷的金融服务。
服务是金融生存之本、发展之基。工商银行从创业之初秉承人民银行的“三铁精神”，一直到集团文化核心价值观的提出，每个发展时期都有文化核心理念作为强大支撑。但不管时代如何变迁、环境如何变化，我们“以客户为中心”、“服务创造价值”的精神内核始终是一脉相承的。2016年以来，总行将服务文化建设进一步提上重要议事日程，在深入基层调研、广泛开展服务文化理念征集的基础上，集众智，汇群策，凝练形成了具有鲜明工行特色和时代特点的16字服务文化核心理念，为我行新时期服务改进指明航向、筑牢根基。
客户为尊，是我行服务理念的核心。我们服务的态度是客户至上，按照以客户为中心的原则不断完善组织架构、工作机制与业务流程，构建业务响应全球化、线上线下一体化、7×24小时全时化的服务网络；我们服务的关注点是始终围绕客户需求，倾听客户心声，了解客户期望，强化以客户为中心的服务队伍、服务能力与服务品质建设，将工商银行打造成“客户首选银行”。
服务如意，是我行服务理念的出发点和落脚点。在当前金融消费行为呈现多元化和个性化的背景下，我们坚持与时俱进，不断创新客户服务模式，增强服务供给能力，解决客户体验的“痛点”，为其提供极致金融服务体验，将工商银行打造成“客户优质体验银行”。
员工为本，是我行服务理念的着力点。“只有满意的员工，才有满意的客户”。我们始终将员工视为最宝贵资源，尊重员工、理解员工、信任员工、关爱员工，充分保障员工权益，拓展员工职业发展通道，实现员工价值提升与客户满意度提升的有机统一，形成“管理者为员工，二线为一线，全员为客户”的大服务格局，将工商银行打造成“员工满意银行”。
诚信如一，是我行服务理念的关键点。信用是银行的生命，信赖是赢得客户的砝码。诚信既是员工自身的一种修养和约束，更是社会对银行的一种期望和要求。我们对待客户要诚信，对待员工要诚信，忠于自己的职业，忠于客户的重托，忠于企业的发展，忠于社会的期望，坚持实事求是，始终如一，将工商银行打造成“客户最信赖银行”。
二、展望未来：以服务文化为引领，加快推进客户满意银行建设
当前，全球经济金融环境深刻变革，互联网企业加速向金融领域渗透，银行业竞争日趋激烈。面对新困难新挑战，我们必须牢牢把握住“服务”这一立行之本，积极践行服务文化核心理念，加快推进“客户满意银行”建设。
(一)深入推进服务观念转变。要以“客户满意”为标准，强化“五种意识”，全面提升我行服务能力。一是强化大局意识，始终坚守支持实体经济这个本源，努力当好贯彻党和国家金融方针政策的“排头兵”、支持经济社会发展的“国家队”。二是强化人本意识，积极践行普惠金融服务，营造员工与企业共成长的良好氛围，致力于为客户提供良好的金融服务体验。三是强化底线意识，牢固树立诚信合规底线，切实做到从严治行、强化内控、牢筑防线，为客户提供“可信赖”的服务，打造“最安全”的银行。四是强化价值意识，全面关注客户特别是“千禧一代”的金融服务需求，深入研究和切实解决客户关注的痛点问题，真正做到以服务“为客户创造价值”。五是强化创新意识，打造鼓励创新的体制机制和平台，平衡好转型发展与创新边界的关系，把握好服务创新与风险防范的关系，使创新成为激发经营发展活力的源泉。
(二)不断推进服务创新实践。要以服务文化发布为号角，着力打造“五大服务优势”，凝聚工行力量。在去年“服务面貌专项整治季”活动取得显著成效的基础上，继续推进“服务提升六大工程”的全面深化。一是坚持优化渠道流程，打造服务网络优势。在巩固网点靓化、温馨厅堂、效率提升等服务改进成果的基础上，加快网点转型，构建以网点为核心的O2O生态系统；做好线上线下资源整合改造，实现各渠道信息共享、流程对接、服务融合，真正做到“一点接入，全程响应、体验一致。二是坚持拓展产品供给，打造服务结构优势。做强大零售、大资管、大投行，做精保险、基金等综合化业务，做优国际化，精准发力，为客户提供适合的产品和服务。三是坚持培育“金融工匠”，打造专业人才优势。倡导“工匠精神”，狠抓责任落实，重服务、重协作、重效率，通过优化选人用人、调整人员结构、稳定激励人才，进一步把人才的优势汇聚到服务转型升级上来。四是坚持全面风险防控，打造服务安全优势。不断提升与经济新常态相适应的风险管理能力，进一步在防范和化解风险上出实招、出硬招，筑牢风险“防护网”和“安全闸”。五是坚持金融科技创新，打造服务技术优势。积极推动金融科技创新发展，着手创建“七大创新实验室”，构建线上线下一体化的服务新模式，全面打造智慧银行服务体系，让客户体验到全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服务。
(三)不断推进服务生态构建。发布服务文化是全行的一件大事，做好服务工作是全行共同的责任。“管理者为员工服务，二线为一线服务，全员为客户服务”是全行的始终遵循，每个岗位都是服务的岗位，每个专业都有服务的责任。对内，从重构服务管理体系入手，深抓服务文化的落地实施。重点是厘清责任主体，压实目标任务。通过建设横跨专业，纵达分支的矩阵型考核体系，强化专业部门服务管理“牵头责任”与分支机构“主体责任”的目标协同与责任担当，破除服务与业务“两张皮”现象。对外，着力品牌塑造，下功夫解决客户关注的痛点问题。让我们改进服务的努力见到成效，让服务改进的成效惠及客户，让客户的良好体验形成信赖与忠诚。在用文化指导实践、用实践检验文化的过程中，全面提升我行服务形象，打造“客户首选”银行。
同志们，当前正值营销旺季，全行要借服务文化发布之契机，发扬敢打敢拼的作风，打好旺季营销攻坚战。紧紧抓住服务需求的源头、牢牢锁定目标客户群体、积极抢占市场制高点，用产品吸引客户，用体验打动客户，用服务留住客户。在实践中检验服务文化的成效，用服务创造价值的成果丰富服务文化的内涵。
再过10天就是新春佳节了，借此机会，向一直以来关心、支持工商银行发展的客户和社会各界朋友们表示衷心感谢，向在平凡工作中忠于职守、敬业奉献的全体员工表示衷心感谢！提前向大家致以新春的祝福，祝大家工作顺利、万事如意、阖家安康！
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