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“售后服务” 莫成 “诉后服务”

在各种媒体上,人们常会见到这样的报道:某家企业的产品出了质量问题,引起消费者向质量监管部门投诉。接到质量监管部门的询问后,相关企业马上回应,对问题产品予以维修或更换。

初见此类报道时,笔者得出的结论是企业的售后服务还不错,能够积极为消费者解决产品质量问题。然而,这类报道看多了,笔者却有了另一种想法:既然企业的售后服务周到,那为什么非要等到消费者向监管部门投诉以后才重视改进服务,而不是初次得知产品出现问题时就提供服务呢?这样一来,售后服务岂不成了诉后服务?

如今,随着消费者维权意识的增强,人们在选购商品时,售后服务质量已成了一项重要的参考指标。售后服务就像一种隐性广告,如果做得好,就能为企业带来良好的声誉,吸引更多的消费者,并培养出一批忠实客户。因此,在激烈的市场竞争中,众多企业无不围绕售后服务下足功夫。不同的是,有的企业把功夫下得实实在在,有的企业却仅停留在表面上。

那些做表面文章的企业,没有认识到售后服务的本质,只把它看成一种促销手段。在产品售出前,这些企业承诺的售后服务颇为周到,或是免费维修,或是上门服务。

可是一旦产品出了问题,这些企业不但不主动为消费者提供服务,就算消费者找上门来,也总是避而不见,要么就是利用各种借口推卸责任。总之一句话:“东西卖给你了,剩下的事与我无关。”

面对这种情况,一些消费者“知难而退”,但也有较真儿的人找到媒体曝光,或是向质量监管部门投诉。直到此时,那些企业才慌了神儿,匆忙出来提供售后服务。这样一来,虽然产品问题最后得到了解决,但给消费者带来了不少的麻烦和苦恼,也使企业在市场中的声誉大受影响,由此带来的损失难以估量。可见,企业把售后服务变成诉后服务的做法,实在是得不偿失。

良好的售后服务是企业在市场竞争中的制胜法宝,有远见的经营者不仅能做好“找上门来”的售后服务,还会自找“麻烦”,主动为消费者提供相关服务。与那些擅长做“诉后服务”的企业相比,这些企业确实“活得比较累”,但不可否认的是,后者也往往活得更滋润。

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