（图表由河北省消协提供）
■本报记者 李 建
近日，河北省消费者协会公布了家用电器售后服务消费者满意度调查结果，在电视、冰箱、洗衣机、空调、电热水器、吸油烟机6类家用电器中，无论是在农村还是在城镇，消费者对电视的售后服务不满意率最高。
调查显示，对于家电售后服务政策，在农村有88.85%的消费者关注，在城镇有92.86%的消费者关注。其中，农村消费者对电视的售后服务不满意率达到5.9%，对其他5类产品售后服务不满意率都低于4%；城镇消费者对电视售后服务不满意率为3.74%，对其他家电的售后服务不满意率低于3%。
在接受调查的6277位消费者中，超过一半的人表示遇到过企业不能按时提供送货、安装、维修等服务的情况。超过五成消费者不满的原因是“报修后不能及时修复”，其他比较集中的原因是“更换、退货难”、“过保修期收费不明码标价”、“额外收费”等。其中消费者认为洗衣机、电热水器售后服务中的“额外收费”现象比较多。
在6类家电的售后服务中，农村消费者对家电售后服务满意度明显低于城镇消费者。农村消费者除了对空调的售后服务，选择“满意”的比“一般”多外，其他5类家电中，更多的人选择的是“一般”；在城镇，消费者对冰箱、洗衣机、空调、电热水器的售后服务，选择“满意”的比“一般”的高。
河北省消协副秘书长聂云东介绍说：“家电服务投诉中，有三大热点问题。”调查中，有七成左右的消费者认为平板电视底座和挂架，应该由消费者按需选择配置，特别是大电视标配为底座，而多数消费者认为重心不稳，都选择壁挂，底座则白白浪费；八成以上的消费者认为空调产品应当在销售时告知高空作业费等收费问题；此外，有8%左右的消费者对电热水器安装调试人员未充分说明安全使用方法表示不满意，电热水器的安全安装、正确使用对保护消费者人身财产安全至关重要，但是调查中，只有44.33%的农村消费者、48.19%的城镇消费者认为做了充分说明，很满意。
此外，本次调查显示，消费者对家电卖场比较放心，六成以上的消费者在家电发生故障后会向商家报修，“请其他维修商修理”的消费者比上一年明显减少。聂云东认为这符合“谁销售谁负责”的原则。
针对上述问题，河北省消协陆续发出一系列消费警示，提醒消费者选购家电、售后维修时要提高防范意识，避免售后陷阱。
●警示
包修、保修要分清
许多消费者分不清“包修”和“保修”的区别，导致误入部分商家设置的文字游戏陷阱。“包修”责任是由国家特别规定的，“包修”明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(简称“三包”)责任和义务，由企业免费提供，而且指明是最低限度。“保修”是属于有偿收费概念，一般是指收取零件成本费，不收维修费用，跟“包修”全免的性质是截然不同的。
河北省消协提醒消费者尤其要注意“保修”的有效期限，“保修”有效期限按整机和主要部件分别标注。对超过“包修”最低期限，甚至超过产品安全使用寿命或正常使用寿命，甚至“终身保修”的产品，要特别考察判断厂家的信誉度和保障能力，在10年或更长时间后“保修”时候的兑现能力。另外，有时宣传广告写的期限很长、条件极其优惠，但是隐含有限定条件，一定要看仔细和全面，不要被误导。
报修切勿上网查电话
家用电器一旦出现问题，消费者不要到网上查询或拨打本地的114查号台查询，而应先查看包修凭证、使用说明书、产品外观上是否公布有生产厂家统一的维修服务中心电话；其次到销售商店该品牌销售柜台查询厂家的维修服务中心电话；到生产厂家的官方网站上去查询该品牌统一的专职维修服务联系方式，向他们报修。
收费标准要提前问清
家电出现故障后，在找品牌的售后服务网点维修时，在电话里先问清收费标准或进店里查看。物价部门规定家用电器维修经营者要在经营场所或收费地点的醒目位置将维修项目、标准予以明示。提供上门服务的，维修人员应当在服务前向用户出示与经营场所公布的价目表内容相一致的维修项目和标准，便于用户查询。上门服务并收取服务费的还应标明上门服务费。家用电器维修经营者不得在标价之外收取任何未予标明的费用。 （李 建）
