简介：从2007年至2018年底，12345受理电话3258.1万余件，现在每天受理群众电话平均达到1.8万件，最多一天超过4万件，基本保证了市政府12345热线“一拨就通”。

在北京市各级政府部门中，有一句话让大家印象深刻，那就是“街乡吹哨、部门报到”。

在这个快速反应机制中，12345市民服务热线是一个重要的平台和环节。

26日下午，第一财经记者在北京市12345市民服务热线办公区看到，工作人员们正一刻不停地接听电话，回答问询。

北京市12345市民服务热线中心副主任张波介绍，12345市民服务热线是适应首都社会发展和满足公众需求而建立的城市综合信息服务平台，通过不断发展，实现了从最初一部电话增至500个人工坐席，提供7×24小时服务，已成为首都群众诉求表达的主渠道。

统计数据显示，从2007年至2018年底，12345受理电话3258.1万余件，现在每天受理群众电话平均达到1.8万件，最多一天超过4万件，基本保证了市政府12345热线“一拨就通”。

3月26日下午，北京市12345市民服务热线的工作人员们正在接听电话。摄影/章轲

3月26日下午，北京市12345市民服务热线的工作人员们正在接听电话。摄影/章轲

张波介绍，12345热线在贯彻落实“街乡吹哨、部门报到”改革中，坚持民有所呼、我有所应，建立《市民热线反映》通报问题快速响应机制，推动为民办事常态化、机制化。自2019年1月1日起，实现将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求通过12345热线平台直接派到全市328个街乡镇。截至2019年3月20日，12345直派街乡镇诉求共12万余件。

据第一财经记者了解，北京市12345市民服务热线对群众诉求分四级管理，对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，按照事件轻重缓急，7天之内反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，15天之内反馈下一步工作措施。

对于办理情况，北京市要求实行“双反馈”，各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈，并同时向12345反馈。进行满意度回访，对《市民热线反映》通报问题排名前十位街乡镇问题清单中的每一个群众诉求进行回访，根据群众反馈情况进行“响应率”“解决率”和“满意率”统计。

张波说，今年，12345热线还将对现有信息化系统进行升级，实现智能前端受理、自动分类派单、实时动态考核评价，全面提高电话受理效率和对群众诉求的全流程跟踪督办。此外，12345热线还将充分利用大数据技术对来电分析，建设反映社情民意的数据库，通过解决一个诉求推动解决一类问题、带动一片治理，提升区域治理能力。