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* 案例背景
· 世茂石湖湾：项目位于苏州市吴中区，在石湖景区东侧，占地面积约12万㎡、收费面积15万㎡，由高层与别墅组成，高层物业费单价（含能耗）3.31元/㎡/月、别墅物业费单价（含能耗）3.37元/㎡/月。
· 世茂暨阳湖苑：项目位于江苏省苏州市张家港市，总占地 120万平方米，已交付总建筑面积 80万平方米，目前已交付总管理户数 2890 户。物业管理费单价：别墅区 5 元/㎡/月，高层 1.7 元/㎡/月，2019 年收缴率达 97%，满意度100。
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项目特色
标准化赋能，个性化服务。世茂服务将小区划分为楼栋、公区和服务中心三大网格,实行专业化、精细化管控,三大网格共细分为1001项服务标准，1001管家也正是由此得名，作为用户需求的代言者、服务品质的监督者为业主提供服务。
全生命周期服务。客户接触世茂服务，从房地产开发阶段进到世茂售楼处，到工地的开放、交房、装修、入住，这些关键环节都有服务人员持续跟进。
高满意度、高收缴率。世茂石湖湾北区2019年物业费收缴率98%、业主满意度97；张家港世茂暨阳湖苑2019年收缴率达97%，满意度100。
调研时间 | 2020.05.13受访人 | 世茂服务长三角区域常通城市公司总经理王先进苏州世茂石湖湾项目负责人王炜
本次我们走访了世茂服务的两个项目：位于苏州市吴中城南的世茂石湖湾以及位于张家港的世茂暨阳湖苑。
服务力亮点一：
M智慧+世茂全业态服务体系，助力智造美好生活
世茂服务提出“细化服务颗粒度——精研生活细节”，在前文《服务力对话 | 世茂服务叶明杰：没有服务力的企业，是没有未来的》中，世茂集团副总裁，世茂服务控股执行董事、总裁叶明杰先生也介绍了世茂服务的标准化建设工作，精细化管理在这两个项目中同样得以深度的落地。
世茂服务推出了“M智慧+世茂全业态服务体系”，提供多种业态的标准化服务。其中，住宅服务业态包括332项基础服务，全方位地保障社区服务品质。同时，根据不同项目的特点和业主个性化需求，提供了包括1v1工地开放日陪同、定期社区活动、常用品租借、私家电梯保养、代理咨询等升级服务。
标准化、体系赋能支持项目的发展，企业的标准化建设以及后台支持，保证了服务的基本标准。然而物业服务不是简单的对物的管理，业主的体验才是最重要的。因此，各个项目在践行标准建设内容之上，发挥主动性，满足不同社区的个性化要求，才能获得业主的认可。
目前落地的两个项目在具体落地过程中，除了依托世茂服务的标准化赋能，在此基础之上也在增值服务、社区文化方面各自根据业主需求进行补充，提升业主体验。
（一）基础服务：精细化管理，高品质服务
世茂石湖湾项目：基础服务方面的难点在于草坪面积大，亮点在于设施设备管理的智慧化及标准化，管家配比也处于行业前列。
目前，世茂石湖湾别墅区每100户配备1名管家，高层则每245户就配备一名管家。就公区而言，世茂石湖湾是花园式住宅，社区空间里存在大量的草坪。在设施设备维护方面，我们可以看到所有的设备房管理标准统统上墙，同样设施设备上都贴二维码，借助智慧科技提高效率及数据准确度。
世茂暨阳湖苑项目：基础服务方面的难点在于项目面积过大带来的安防问题，亮点在于公区细节的处理。
张家港世茂暨阳湖苑项目占地 120万平方米，已交付总建筑面积 80万平方米，相当于平常小区的4-5倍，当前，主出入口有3个，地库出入口目前8个，交付完成后将高达16个，该项目仅物业服务中心就设有4个。目前项目有20多名管家，由于处于装修期，每2名管家服务450户业主。
虽然大体量给安防工作带来挑战，但是项目整体的基础服务工作还是十分精细的。走访过程中，我们在楼栋里看到了用柔软材质围起来的墙壁，避免业主撞伤；小区的地上画上了彩虹跑道，许多业主晚上会在上面散步或者跑步，该创意获得了电视台的报道；小区的中庭也布置了通风纳凉的座椅，得到业主较高的利用率。
（二）增值服务：铸温度服务，强客户粘性
世茂服务提出了打造“有温度、有深度、有颗粒度”的“世茂式”品质服务，不论各类业主对客观硬件、配套等有怎样的适配化要求，对温度和感知的要求都是一样的。
在服务温度上，世茂服务致力于营造更有爱、有趣的社区环境，通过丰富多彩的人文活动、社群的运营，让邻里关系友善互助，让大家感受到社区生活的活力和美好。通过管家深入的沟通，了解业主感兴趣的活动与参与意愿，两个项目也各自根据业主的需求开展了一系列活动，提升社区文化氛围，加强与业主的粘性。
世茂服务投入大量资金用于开展社区活动，工作人员在活动中与业主多方互动和粘性建立，挖掘客户需求，进一步提供优质服务。两个项目为业主提供了各样的增值服务，以满足业主的生活需求。
最后，值得一提的是，我们两个项目中见到的除了管家人员，工程人员、保安人员也都身着白色的工装上衣。据介绍，这是世茂服务特意选择的白色，即使是工程人员也要保持整洁干净的形象，时刻让业主感受到世茂对服务质量的追求。
服务力亮点二：
全周期服务，构建和谐社区生态
世茂服务还提出要打造“全周期品质服务”，我们这次走访的世茂石湖湾项目及世茂暨阳湖苑项目，均通过各自在项目上的努力，获得了业主和市场价值的认可。
全周期服务在世茂石湖湾项目得以深度落地，业主与物业人员形成良好的互动关系，物业的工作也获得业主的认可。
世茂暨阳湖苑项目的工作中体现了物业在社区生态中扮演着沟通协调的角色，不仅就物业服务与业主沟通，也要力求业主之间求同存异；同时，与政府也保持着深度互动，成为了张家港“红堡管家”物业党建的示范试点。
| 世茂石湖湾：全周期服务
走进世茂石湖湾最大的感受就是业主与管家的互动非常“可爱”，经项目负责人介绍许多服务细节，我们认为这有两点主要原因：一是业主与管家的熟悉度非常高；二是，管家对业主的情况都非常了解，服务直击“痛点”。
1.全周期服务，都是熟悉的面孔。由于管家是接触业主的第一人，是业主对物业服务温度最直接的体现，而熟悉是信任非常重要的构成因素。为保证与业主的熟悉度，首先，目前项目的服务人员从案场服务时就在该项目工作；其次，即使出现管家的变动也尽可能控制在项目内部。
在世茂石湖湾北区当前的客服经理是2015年从案场时期就开始为这个项目服务，交付前是案场的保安人员，交付后成为社区的保安，后期转岗成为了一名管家。在世茂服务内部竞争上岗的机制支持下，他成功竞聘为客户经理。至今，他已获锦旗7面，平均每年1.4面。
2.业主人群精准定位，洞察需求差异。世茂石湖湾北区分别包含高层和别墅两种住房类型，整个小区以外地到苏长久居住的白领为主。除了服务要符合当前业主群体调性，在一项目也都分别服务着不同需求的业主。
别墅区与高层区业主服务时有不同的关注点。项目负责人介绍到，就别墅客户而言，他们更在意私密性，且存在入住率较低的情况，针对这类业主，管家则更多的需要注意到保姆人群，对每家的人员准确识别，以便提前安排保姆放行等事项，避免客户再次打电话来要求开门。
3.智慧助力战“疫”，深度服务造就温暖。在疫情期间，除了依托智慧技术进行无接触服务，对人的温度关怀也获得了业主的认可。行动不便的老人在疫情期间不会线上购物，生活成为难题，管家主动照顾一个多月日常生活，老人子女得知后跨洋捐献了一整个墙面的物资。
物业服务本身就是一项润物细无声的工作，除了可明确衡量的物的管理，人的感知虽然无法完全标准化，但是万物皆有规律可循，除了与业主在进行互动时人的主观性更强外，细节的处理和在意，也是在无声的传递关注和重视。
| 世茂暨阳湖苑：构建和谐社区生态
世茂暨阳湖苑是张家港的“富人区”，业主中有许多企业经营者及高干，世茂暨阳湖苑项目物业人员不仅提供高品质的物业服务，同时积极协调业主之间不同的建议，最终求同存异，共同构建和谐幸福的社区氛围。
1.协调业主意见。由于世茂暨阳湖苑高端的项目定位，该社区内还有一所配套小学。小学的后门在别墅区，就社区内部接送小朋友的通道设置，不同区域业主意见不统一，在政府的指导统筹及物业协调下，现在所有业主的小孩均可以通过最方便的路径上放学。
2.项目团队稳定。项目经理是自从转业到地方就入职世茂服务十几年的老世茂人，非常注重团队的稳定性，因此这个新项目中，任职超过3年的工作人数已不在少数。
3.承担社会责任。此次疫情也凸显了物业服务的半公共性质，张家港世茂暨阳湖的物业服务团队不仅做好社区内防疫工作，还在疫情期间免费给政府、街道、业委会进行消杀，获得当地业主的认可，最近也成为张家港“红堡管家”物业党建示范试点项目之一。
服务见诸细节，服务见诸格局。一个社区如同一个生态系统，里面充满了个性化的差异，尽自己所能求同存异，是物业服务的能力也是良心。
服务力亮点三：
高满意度、高收缴率，优质服务获多方认可
随着业主意识的转变，越来越愿意为优质的服务买单。经过检验，两个项目都获得了市场价值的认可。
世茂石湖湾项目位于苏州市吴中区，在石湖景区东侧，由高层与别墅组成，高层物业费单价（含能耗）3.31元/㎡、别墅物业费单价（含能耗）3.37元/㎡/月，正是由于世茂卓越的服务品质，该项目从2014年开盘至今房价已经翻了3倍，这也从另一个角度证明了物业品质对于小区价值的积极影响。
张家港世茂暨阳湖苑项目位于江苏省苏州市张家港市杨舍镇港城大道与暨阳湖大道交界处，别墅区物业费单价 5 元/㎡/月，高层 1.7元/㎡/月。
此外，两个都是高满意度、高收缴率的项目，业主用行动表达了对服务的认可。世茂石湖湾北区2019年物业费收缴率98%、业主满意度97；张家港世茂暨阳湖苑2019年收缴率达97%，满意度100。此外，两个项目在当地也获得多个重要奖项。
克而瑞物管点评
从上海世茂滨江到苏州世茂石湖湾再到张家港暨阳湖苑，虽然三者所处城市层级不同、客群各异，以及人员有所差别，但是三个项目都是表现极好的。不同的人群对物业服务有不同的要求，但是人对温度的感知却是一致的，如何提升业主的服务体验，让其住的满意、住的舒心，在这三个项目上，除了做好“对物的管理”，更思考了如何进行“对人的服务”，捕捉细节，满足需求，通过走心的服务收获了多方的满意。
世茂集团副总裁，世茂服务控股执行董事、总裁叶明杰在一次分享中，提到世茂服务未来将在世茂服务的各个社区0-2公里范围内落地深蓝社区，构建社区服务新生态，他说：“我认为对于物管企业来说，服务的品质就是我们赖以生存之根，企业数字化建设就是企业发展的技术之根，社区新生活就是我们未来社区服务模式之根。”如何用心做好服务，并且始终从客户需求作为企业业务发展思考的原点，不断扩展服务边界，从传统物业公司逐渐升级为社区服务乃至城市服务是整个物管行业需要思考的，而世茂服务显然已经在服务升级、多元发展的路上，迈出了坚实一步。
