近几年来，消费者权益保护问题越来越受关注，相关监管规则也不断细化完善。与此同时，有不法分子抓住银行怕投诉、怕负面舆情的心理，违法代理信用卡投诉。业内人士建议，对于代理投诉等违法违规行为，银行不应一味妥协和忍让，应探索更好地运用司法手段处理非法代理投诉。

投诉话术模板化

近两年来，代理投诉乱象让金融机构不堪其扰。所谓代理投诉，是指一些反催收联盟等“黑灰产中介”以牟利为目的，以“专业维权”名义吸引、诱导、教唆消费者以多种方式向金融机构施压，或诱导消费者委托其“代理维权”，通过“代理维权”收集消费者个人隐私信息。

民生银行信用卡中心总裁陈大鹏表示，2019年以来，代理投诉愈演愈烈，俨然成为一个产业，甚至在中介没有充分授权的情况下帮助客户投诉。他介绍了一个案例：此前，多位客户通过民生银行信用卡向某教育平台支付学费。今年该平台爆雷后，无法继续向客户提供课程。按照监管要求，民生银行信用卡中心做了一些应急处理，比如停息、挂账等，但仍有客户反复投诉要求退还本金，这并不符合相关规定。

“在投诉的200多名客户中，我们一一打电话沟通和处理，但有80%的客户反馈说并不知道投诉相关事宜。后来我们了解到，是一小部分客户从教育平台处拿到名单交给代理机构，在未经授权的情况下代客户作统一投诉。”陈大鹏介绍。

民生银行信用卡中心合规总监闫春仲介绍，目前该中心主要靠人工判断反催收联盟。比如，多个人使用模板化的投诉话术，从声纹判断打电话的是同一个人或者同几个人，诉求也基本一致。

防范“非法代理投诉”风险

代理投诉打着帮助消费者处置债务的旗号，实际上严重损害了消费者合法权益。

这些“中介”往往要求消费者提供身份证、银行卡、联系方式等涉及个人隐私的敏感信息。此类活动还切断了消费者和金融机构、监管部门的有效沟通，通过缠访闹访等手段施压，以达到其收取高额代理手续费、截留套取消费者退保退息资金等目的。

招联金融首席研究员董希淼建议，对于“反催收联盟”和“代理维权”等违法违规行为，银行不应一味妥协和忍让，要采取有力措施予以坚决反击。在维护消费者合法权益的同时，坚决抵制消费者不合理、不合法的诉求。对非法机构和组织的违法违规行为，应及时向监管部门和司法机关报告。

闫春仲建议，一是搭建行业黑名单制；二是同业间形成一致行动，按同等尺度对恶意投诉进行处理；三是探索更好地运用司法手段处理非法代理投诉。

（欧阳剑环）