近日，上海交通委发布网约车满意度数据，在备受关注的每万单投诉数量方面，神州专车和美团打车最低，用户满意度位列前茅。总体数据显示，2021年四季度，上海市交通委受理网约车平台各类诉求4257件，环比下降19.45%，用户出行体验正在变好，整体满意度上升。
每万单投诉数量，反映网约车平台的综合服务品质，数值越低，表示用户综合体验好评越好。2021年四季度，上海网约车平均每万单投诉量为0.26。
在18家平台中，神州专车表现最好，美团打车排名第二，每万单投诉量分别为0.04和0.17——两家平台在用户满意度上名次领先。值得注意的是，去年三季度数据榜单，美团打车排名第五，通过一个季度的服务改善，用户满意度明显上升。
这些数据，来自上海交通委接到的用户真实投诉，每一通电话或线上投诉，都代表了一个个真实用户的不良体验反馈。万订单投诉率较低的神州专车和美团打车，拿出了更好的用户体验，获得市场扎扎实实的认可。
从整体排名榜单看，神州、美团排在靠前位置，体现出平台长期沉淀的管理能力还是对用户体验有明显的改善提升作用。万订单投诉量低于1的优质平台中，首汽、享道、滴滴等平台在列。
从投诉类型看，“服务质量”类投诉672件，位居网约车平台投诉之首，占投诉总量的23.54%，每万单投诉为0.06件。投诉主要反映行程中司机服务态度差、不规范驾驶以及行驶路线错误导致司乘纠纷等问题。
其中，“服务质量”类用户投诉率低、排名较好的前三位平台仍有神州专车、美团打车的身影。在其他类型的投诉数据统计中，美团打车、首汽约车等大平台表现较好。
行业资深人士表示，用户服务体验源自平台对司机、车辆、产品的管理能力，以及长期耐心积累的用户服务体系。在这方面，美团、首汽、神州等具有自营服务能力的平台具有优势，未来各大网约车平台应当更重视用户服务体验，正视“修炼内功”所带来的正向竞争力。
据悉，2021年四季度，上海全市网约车平台平均处置及时率为99.96%。根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，四季度上海市网约车平台投诉回访测评满意率为47.92%，整体满意度较前有所上升。
