2月28日，抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称“报告”)。报告指出，过去一年，为切实保障消费者权益，抖音电商以“品质保障，售后无忧”为标准，推出消费者权益产品“安心购”，包括“正品保障”“七天无理由退货”“极速退款”“运费险”“上门取件”等服务。截至2021年底，已有超30万的商家为消费者提供“安心购”服务。
在“安心购”多重措施下，消费者权益在最大范围内得到有力保障。报告显示，“极速退款”权益让平均退款时长下降32%，大幅缩短了消费者的等待时间。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务，让消费纠纷发生率下降了66%，成单率则明显上升。截至年底，相关权益的订单覆盖率已达99.4%。
案例显示，2021年，一位用户在抖音电商平台购买了某品牌护肤品，在签收29天后出现过敏症状。该商家开通了“美妆过敏包退”服务。用户上传图片举证后，商家3分钟内即通过退货申请，用户将商品退回后顺利收到全额退款1490元。
抖音电商相关负责人此前表示，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初衷，将用户利益置于首位。“只有售后不再难，用户才能安心购。”“安心购”系列权益的推出，意味着平台将风险前置，从制度上为用户提供多重保障。
报告显示，2021年，抖音电商加大对消费者权益保障基金的投入，全年支付1.8亿元，通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。此外，平台还设置消费者物流保障资金池，推出“晚发即赔”补贴、“专属物流服务”权益等举措，加强物流服务能力，提升消费者的购物体验。
抖音电商在报告中表示，坚信有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态。2022年，抖音电商将一如既往聚焦用户需求，完善治理体系、升级治理能力，切实保障消费者的合法权益。
