今年以来，茂名市税务部门以纳税人缴费人需求为导向，以纳税服务“软硬件双升级”为着力点，统筹组建市县两级纳税服务运营中心（下称运营中心），升级改造部分城区办税服务厅，全面提档“智能办税”服务水平，成功构建“集约运营、协同服务、节点倍增、弹性部署、智慧赋能”的新型纳税服务运营体系，进一步延展“非接触式”服务应用场景，切实把“便民办税春风行动”落到实处，推动税收营商环境和纳税人满意度双提升。
集约化运营 “远程办”作业提效率
“您好，这里是茂南区税务局，请问有什么可以帮到您？”在茂名市茂南区税务局运营中心里，负责接听咨询服务电话的彭亮婧开启了忙碌的一天。
在运营中心，咨询服务电话是中心内最繁忙的作业“工具”之一。“平均每天需要接听咨询电话98通，接通率保持在93%以上。我们会根据咨询情况，指引纳税人通过线上办税途径办理。”彭亮婧说。
将咨询服务电话统一集中到运营中心，通过同时开通3条线，保障“一号畅联、有呼必应”，提高电话接通率……这是茂名市税务局打造“集约化”运营模式的缩影。运营中心通过统筹推进线上线下税费服务有效融合，为征纳互动、电子税务局、自助办税终端等渠道提供集约服务支持，以“非接型”作业新模式为纳税人缴费人提供更便捷高效的服务。
以茂南区税务局运营中心为例，该局配置了V-Tax业务受理组等4个组共23人的服务团队，以“集中咨询+远程办税+网上服务”的服务模式，充分发挥数据资源优势，集约处理茂名市区和茂南区管辖范围内所有线上税费业务，实现业务高效流转。
值得一提的是，作为运营中心的主业之一，V-Tax远程可视化平台（以下简称“V-Tax”）通过云端在线互动、屏幕共享指导、实时视频辅导。纳税人缴费人只需登录V-Tax就可与税务人员进行实时音视频远程交互，线上推送提交扫描报送资料、扫码缴费、获悉办理结果。现在，茂南区税务局通过V-Tax日均接收的业务量约145单，对办税服务厅的业务分流率达到40%。
数据显示，自全市6个运营中心成立运行以来，纳税人缴费人足不出户“网上办”的积极性明显激发，全市办税服务厅线下办事人数和业务量下降明显。2022年11月，“到厅办”4900多人次，同比减少约22000人次，下降超80%，业务量办理同比下降超94%，有效减轻了纳税人缴费人的办事成本。
智能化升级 “科技感”更添“人文味”
以运营中心为中枢，茂名市税务局升级智慧办税新模式，全力打造一站式智慧办税服务厅，由“窗口办”“人工办”“排队办”，转变为“智能办”“自助办”“随时办”，不断提升纳税人缴费办税体验。
走进茂南智慧办税服务厅，跟随导税人员前往掌上办税区、自助办税区、网上办税区，使用平板电脑、互联网设备、自助终端机等硬件设备，即可实现自助办税。而厅内设置的关爱专区，税务人员向使用电子设备不熟练的办事群众提供“一对一”、互动式税费服务，为“科技感”十足的大厅增添了“人文味”。
在高州，“智税云厅”一改传统窗口服务模式，以“零窗口”实现“陪伴式”贴心服务，着力构建“精准导税—精细服务—精心帮办”工作机制，快速响应群众办税缴费诉求，实现征纳沟通“零距离”。
服务有速度，更有温度。在人文关怀上，智慧办税服务厅也出了不少实招。电白区税务局升级设立纳税人权益维护中心，创新设置税务师、税务专家、律师3类援助座席，建立部门协同团队，为纳税人提供多元化维权服务渠道；完善人性化服务设施，设立母婴休息室、关爱银龄专座等，让纳税人缴费人享受人文关怀、感受税务温度。
场所硬设备智能化“升级”，服务软举措人性化“加温”，带来的是纳税人缴费人办事舒适度和体验感的双提升。“办税全过程都有税务人员辅导，还有详细的业务操作指引，办理过程十分顺畅。”在厅内办理业务的广西华业建筑有限公司办税员陈小姐对办税“新体验”有自己的看法。
多元化拓展 “联动式”延伸优服务
为满足不同社会群体办税缴费需求，茂名市税务局积极探索智慧税务应用场景，延伸“非接触式”税费服务触角,拓展社会化办税场所,进一步推动自助办税场景网格化、社会化布局走向纵深，为优化税收营商环境灌注智慧税务元素。
在茂南区羊角镇大同村、高州市根子镇柏桥村先行试点的“社保缴费不出村”便民办税缴费服务站便是其中一项有效的尝试。联合社保、医保等部门，茂名市税务局制定“税务联络员+村(社区)网格员”工作机制，由网格员村干部辅导群众“掌上、线上”办理缴费业务，积极运用粤智助、粤税通、自助办税终端和V-Tax等平台，将“非接触式”税费服务下沉推广到镇村社区，让老年人、残疾人等特殊人群在家门口就可办理社保缴费业务。
目前，已在全市45个镇村党群中心试点建立“便民办税缴费服务站”，与市政数局共同完成对全市所有党群服务中心、社区服务站等场所部署的2052台“粤智助”政务服务自助机完成功能升级，新增清缴税费、灵活就业人员社保费办理、个税证明打印等41项税费业务功能，进一步便利广大群众办税缴费。
与此同时，银税互联力度也在不断加大。茂名市税务局与多家商业银行合作，签订战略合作协议和“银税互联”自助办税业务合作共建协议，在合作银行网点的自助设备上线41项税务事项。银税互联”2.0版本上线后，纳税人缴费人只需凭身份证，即可在合作银行的营业网点通过“智易通”设备自助办理申报纳税、社保费业务、信息查询等多项税费业务。（陈晓 黎燕加）
