海底捞执行董事宋青在采访中表示，对于餐饮行业而言，品牌的成长关键是“人”。对海底捞来说，让顾客满意，让员工满意，是海底捞为之努力、自始至终不变的方向。在海底捞，最美的资产是人与人之间的关系。
宋青表示，海底捞经常会以消费者的视角参与到企业运营的各个环节，帮助企业改善业务。如海底捞神秘嘉宾“洞见者”等对门店的评价，2023年上半年，共有11347名神秘访客到店考察并出具报告。根据神秘访客的宝贵意见，门店不断优化服务细节，985家门店评级提升，给顾客带去更加优质稳定的体验。
不仅如此，海底捞在每次新品上市前，都会举行新品品鉴会活动，来收集顾客的产品建议和意见并据此进一步深度打磨产品。在今年4月份，海底捞老顾客林小姐和超600名黑海会员一起，被邀请参加海底捞抱团大会。她在和高管的交流中提出了自己的建议，令她惊讶的是，抱团大会后，海底捞不同区域的门店果然都有特色菜品、服务上的创新，比如河南的胡辣汤、四川的鱼头火锅等。数据显示，2023年上半年，海底捞累计接待顾客超过1.7亿人次，私域用户已累计突破千万量级。
海底捞并不单一提供产品功能性价值，还给顾客提供了很多情绪价值，让消费更有质感和情感，不少顾客都与海底捞都某种情感链接，他们在海底捞体验到了信任与被信任，这也是海底捞最宝贵最珍贵的财富！
