近年来，企业积极适应数字经济发展新趋势，加快推动信息技术与营销工作深度融合，构建工商零消生态营销数字化体系，但是在数字化转型的道路上，还面临着终端信息系统覆盖率不高、活跃度不足、数据质量不高等问题。同时，随着行业改革的深入以及客户需求的不断变化，传统服务模式已难以满足现代化建设需求，客户更加追求多样化、个性化的服务，特别是更加重视能力提升方面的服务。
身处数字时代的洪流中，客户作为行业发展的基石，感知不到服务的价值，客我关系的“小船”说翻就翻，究其原因，主要有三个方面：一是终端系统未统筹布局。没有从系统使用底层逻辑思考问题，在前期选点和指导应用方面较为粗矿；二是信息数据未有效应用。对于数据的质量跟踪不到位，数据运用经营指导方面还不够系统；三是服务客户理念较为固化。营销人员更多的是凭经验开展服务，思想上还未与数字化进程形成有效链接。
“明者因时而变，知者随事而制”。数字化是根线，一头连着客户便捷满意，一头连着员工的注智赋能。从“数”中掘金，为客户闯路，企业数字化服务升级，已经成为提升客户服务质量和效率的趋势和关键手段。因此，需要通过终端数字“智”变，深挖数据价值、实现数据变现，助力客户去洞察市场趋势、提升经营能力，实现服务“质”变，让客户更加满意。
理念之变，激活要素优化信息系统布局
数字化不是某一项终端应用的升级改造，更重要的是思维的转变，扩大终端管理系统覆盖面、提升活跃度，确保终端管理系统管用、好用，客户愿用是关键一步。一是建立配套工作机制。建立常态化问题反馈机制，及时响应客户需求，优化系统功能，为客户提供良好使用体验；二是突出市场真实选点。结合区域商圈、经济、消费人群等因素，以客户真实意愿为前提，因地制宜择优选取，发挥终端的自主性、能动性，让终端布局更合理；三是推动队伍素质转型。打造专业型营销队伍和职业化零售客户双支队伍，学习推广行业内外先进理念和典型经验，明确提升方向。开展业务评优争先，把扫码数据质量作为评价现代终端质量的重要指标，形成一定规模的高质量系统应用客户群，带动更多零售客户走上数字化经营之路。
策略之变，用活数据指导客户改善经营
要提高数据应用水平，促进数据在“平台”与“终端”、“品牌”与“市场”之间良性互动、持续增值，真正实现从采数据到用数据，指导客户经营。一是实现精准货源投放。通过数据信息分析，掌握市场、商圈和货源之间的关系，适时调整货源投放策略，优化资源配置；二是指导客户合理订购。将扫码数据还原于客户经营中，预测销售和库存数据，为客户制定有针对性的备货方案，为客户提升经营水平提供科学决策；三是调优品牌培育布局。全方位扫描区域商品销售状况，精准绘制商品销售“全景图”，动态分析最具优势及潜力的品牌、品规，切实为客户店铺经营注入“数字活力”。
方法之变，盘活资源助力客户服务升级
创建线上线下多渠道的服务体系，打破时间和空间上的限制，通过后台数据分析，指导前台服务工作。一是优化拜访服务模式。通过客户数据分析模型，合理规划拜访重点，建立响应速度快、服务方式灵活、服务内容精准的服务模式，实现从经验拜访向数据拜访转变、模糊指导向精准指导转变、结果管理向过程管理转变；二是升级综合服务平台。打通工商零数字化协同路径，建立数字化零售终端“生态圈”，将最新资讯及时传达给客户，拓展数字化服务能力，打造个性化的客户服务体系。三是推动现代终端建设。充分利用“互联网+”理念，通过智能化店铺管理、消费者数据库建立等，明确终端建设的价值，推动现代零售终端向移动化、体验化、智能化方向发展，激发终端新活力。
“栽下梧桐树，引得凤凰栖”。推进数字化变革、驱动服务升级，已经不是“要不要做”的问题，而是“怎么做好”的问题。我们不仅要转变思维方式，更要主动作为，规划好数字化转型发展路线图，打造更具价值感、竞争力、友好度的“生态圈”，使我们的服务方式不断完善改进，为客户创造更大价值，共同开创数智时代的经营发展新局面。（作者：杨娓娓）
