近年来,APP服务正逐渐成为我们日常生活中不可或缺的一部分。中国联通APP作为面向广大用户的五大服务窗口之一,通过便捷的自助服务、个性化推荐、业务办理、多样化的功能和服务以及数据安全和隐私保护等特点和优势,为中国联通用户提供通信业务“查交办”的新渠道。
中国联通APP山东运营团队主要负责山东用户的查询、交费、办理接近200项功能的服务支撑、功能测试、体验优化工作,秉持着“让用户十分满意”的服务理念,不断深入钻研优化各项功能使用,全面提升用户使用体验。
一站式服务平台,通信服务更无忧
2023年以来,中国联通APP山东运营团队重点对APP交费充值版块重要功能进行优化:一是优化了充值版块充值话费时,支付前后收银台的支付方式减少不统一的问题;二是优化充值交费页面展示用户姓名姓的首字母和最后一个字的涉嫌隐私风险问题,优化后只展示用户姓氏,更好地保护用户隐私;三是优化话费积分数据校验规则,有效地防止了用户恶意篡改请求进行积分缴费。
针对其他版块,中国联通对APP内各功能版块同样不断进行优化,例如:优化话费账单及套餐使用情况,致力给用户展示清晰易懂的信息;提供权益、积分兑换等特色服务,丰富APP内容,提高用户满意度;提供APP关怀模式,大字展示,语音播报,方便老年人使用。
提高服务质量,体验官团队在路上
为更深入了解用户真实使用感知,中国联通APP山东运营团队建立全省一线体验官团队,共计128人,位居全国第1。
近期,通过建立“联通APP体验官”客户反馈渠道,鼓励用户提供意见、建议和问题反馈。中国联通APP山东运营团队主要负责全国交费专业线的体验官工作,对交费版块开展优化建议梳理和评估。通过业务办理、流程测试和电话回访等方式,发现问题,定位问题根源。交费充值专业线共收集全国建议445条,评估完成率100%。每月均获得 “联通APP体验官优秀省分”表彰。
山东运营团队体验官工作相关负责人表示:“我们相信,通过用户体验官的亲身体验和反馈,能够让APP服务更加贴近用户的需求,提高服务质量和满意度。同时,这也是我们加强与用户的沟通、增进相互理解的重要途径。”
服务 个性化定制 ,智慧升级新生态
以功能升级创新促进服务提质增效已逐渐成为中国联通的特色品牌。近期,中国联通APP山东运营团队在运营创新方面持续探索,全方位提高客户留存率、转化率和忠诚度。依例为证,中国联通创新搭建山东联通“用户精细化运营模型”,通过用户画像,通过分析用户行为、偏好和对应需求,形成精细化用户模型,通过技术手段和数据结构算法对APP功能、内容、推荐等内容为用户进行个性化定制。针对有宽带需求的用户,制定宽带业务推荐专区,为用户算好账,方便用户选择。
社会公益 在身边 ,专递爱心与责任
山东联通APP运营BU积极参与公益活动,支持社会公益事业的发展。
线上通过中国联通APP直播live能力,省市联动,开展常态化直播运营,打造“儒意齐鲁”“济宁小雅”“滨海之州”等众多直播品牌,形成公益直播矩阵;APP上线主题为“山东通信业反诈在行动”的反诈专区,把联通科技反诈手段和当前典型短信、电话及网络诈骗案例相结合,为用户科普反诈知识。
线下与公益组织合作,开展文化、教育、健康等领域的公益项目。与山东省残联建立合作关系,组织各地市渠道专业线对接本地残联举办“健康畅听沟通无碍”等主题公益活动1000余场,建设“联通助残服务站”120个,多次开展关爱活动为残障人士办理畅听王卡业务9.7万个,为残障人士培训使用中国联通APP关爱版,可以进行语音播报,残障人士刘大爷发自内心地表示:“中国联通APP的语音播报功能太贴心了,平时查流量,查话费,毫不费力,给你们点个赞”。
下一步,中国联通APP山东运营团队作为山东联通服务之星集体,将团结一心,攻坚克难,保稳定,致力于用户服务满意度提升,不断完善APP各功能与服务,努力满足用户多样化的通信需求,为用户提供更加优质和方便的通信服务体验,做好用户的“通信管家”。
