——安徽联通投诉处理员王茹
王茹是安徽联通省级投诉处理中心投诉处理员。在投诉处理工作的六年中,有苦有累,有欢乐有感动,有收获也有疑问,但王茹的进步是直线向上的,工作细致、业务扎实。作为一名客服人员,王茹深知基本功要做好做实,这些也非一日促成,扎实全面的专业知识、独当一面的毅力勇气、日积月累的心得经验等,对她来说,每处理一单投诉,都是一次成长的经历。
记得有一次,用户来电反映流量计费问题,一再表示联通乱扣费,流量费用高。王茹初诊后,立即回复用户,用共情的处理方式安抚用户,等用户情绪稳定后再向用户详细介绍流量计费方式,并建议用户可以通过中国联通APP查看流量详单,有流量产生的记录,如果流量需求比较大,还可以叠加流量包或更改其他套餐。在王茹的耐心解释下,用户最终接受了订购流量包的处理方式,并在后期电话回访评价中打了10分满意。
投诉处理岗每天会遇到不同需求、不同问题的用户,需要处理员有扎实的业务基础及较强的分析能力。“有效收集信息、结合经验积累、迅速做出判断、尽快明确目标”是她处理投诉的四部曲。在过去的6年工作中,她始终对电信事业和投诉处理岗位,怀着无限的热爱和忠诚,坚持不懈地努力,多次获得省分满意度比赛一等奖。
用心服务客户,立足本岗,她始终以求真务实的工作状态,饱满旺盛的工作热情,锲而不舍的工作精神全身投入到投诉处理事业中。她在平凡的岗位上履行着为客户服务、为企业创造价值的职责,不甘平庸、追求卓越、服务大众,在普通而平凡的岗位上创造佳绩,体现自身价值。
