2024年以来，历城区热线平台已受理各类市民企业诉求45万余件，较去年同期下降4.2%。同时，从群众满意率和诉求解决率来看，“两率”呈现出逐月提升的良好态势，历城区的热线办理工作初步实现了“控量提质”的目标。这主要得益于历城区热线运行中心在热线领域以“制”求“效”的不断探索和尝试，通过热线“三项机制”的建立，实现了市民诉求的解决有方。
“三新”问题联合审定机制
部分网络平台货运公司以招聘司机为名，利用“高薪收入”“稳定货源”等虚假宣传，以及“低价优惠”“零首付贷款”等诱饵诱导货车司机贷款购买车辆，购车司机提车之后却陷入接活难、退车难、退款难的窘境。
这种“套路运”问题，作为新领域出现的新问题涉及多个部门职能，热线诉求处理难度大，社会影响面广，为切实保障货车司机合法权益，有效打击非法营运行为，促进该类问题的机制化解决。区热线运行中心依据《历城区12345市民服务热线疑难问题调处办法》的相关规定，会同区委编办，区司法局对该类问题的责任进行了明确，确定了区交通主管部门牵头，各部门协同处理的问题处理机制。
区交通局唐冶中队联合唐冶街道及其驻地应急、市场监管、信访等部门组成联合整治小组，组织行动5次，参与人员20余人次，实地调查走访涉事公司5家。针对市民近期投诉及时反馈，进行诫勉提醒，并取得明显的成效。在联合整治小组实地走访时，成功劝离2名预签合同人员，避免了群众财产损失。截至目前热线受理量明显减少。
热点问题闭环解决机制
占道经营一直是市民通过12345热线反映的热点问题，且极易反复出现。区12345热线运行中心按照《区政府领导分管领域市民服务热线诉求办理闭环机制》的要求，以诉求的真正解决为目标，从梳理市民反映集中的点位入手，联合唐冶街道实地走访调研，变“堵”为“疏”，既做到市容环境整洁有序，又兼顾市民生活和小摊主的经营需要。率先在全市推行了“潮汐式”管理新路子。
“规范化管理至关重要，比如规定固定区域和固定时间，过了这个点，就要迅速撤摊，不能影响市民正常出行”唐冶街道办事处城管科负责人介绍。为进一步解决流动摊贩的需求和困难，街道整合居民意见，根据辖区实际和出摊特点，划分早中晚3个时段共计8小时规范经营，满足周边居民多样化需求。潮汐疏导区设立后，占道经营的相关诉求明显下降，降幅近20%。实现了城市管理由“严格管理”向“民心服务”的转变，让辖区焕发了新活力。通过热线诉求办理闭环机制的有效推动，不仅破解了城市管理的老大难问题，更彰显了政务服务的温度。
焦点问题行纪衔接机制
随着供暖期的临近，供暖问题逐渐成为市民关注的焦点。为及时处理各类供暖诉求，区12345热线运行中心，结合热线历史数据和本年度诉求发生的集中点位，按照区政府办公室“行纪衔接”机制要求，以问题线索的形式提报区长办公会进行“提级办理”。由分管区长牵头，对接市能源集团解决供暖源头问题，由区热线运行中心、区住建局和有关街道通过建立供暖问题快速响应机制、加速热线知识库更新与维护、利用社区网格等渠道加大供暖相关信息公开力度等措施，共同推进供暖问题的有效解决和市民咨询的及时化解。通过一段时间的推进，全区供暖季相关诉求实现大幅下降，诉求量较去年同期降幅达57%。
今年7月份以来，通过“行纪衔接”机制推进各部门间的协同配合，区热线运行中心对市民关心的热点、焦点问题进行了分类督办，同时，通过区长办公会对难点进行分解，实现了27项问题的解决、取得了44项问题的有效推进。
