近年来，滨州市无棣县12345热线始终坚持为民办实事核心职责，以“事要解决”“群众满意”为标准，聚焦群众关心关切的急难愁盼问题，建立多种工作机制，高质高效解决群众诉求。
接诉即办。一般诉求“1.5小时内派单，3天回复办理情况”，紧急工单“5分钟派单，2小时内反馈基本情况”，企业诉求实行“2110”工作机制，“2小时到达现场、1天回复情况、10天解决问题”，有效提高工单办理效率。今年以来，我县诉求平均办理时长3.67天，为全市最短。
首接负责。针对涉及多部门、多领域的群众诉求，严格落实“首接负责制”，首接单位即为牵头单位，负责与相关部门的协调联动，形成协同办理机制，确保群众诉求“有人管、有人办”，严防出现工单“空转”。今年以来，我县部门工单回退率下降了21.6%，群众诉求化解率明显提升。
领导包案。建立“领导包案”制度，将各类疑难复杂问题按照分管领域，由各分管副县长包保负责，通过专题研究、调度研判、一线督察等方式，强力推动违法建设、预付卡消费维权等难点问题化解。同时，积极开展“领导回访”活动，各镇街、县直部门负责同志走进12345热线，现场接听回访群众诉求，当前已有14个部门、镇街完成接听回访。
五级督办。通过“热线、媒体、政务督察、领导约谈、移送纪委”等多种督办方式，形成层级加压的督办态势，倒逼各承办单位提升工单办理质效。今年以来，共下发各类督办267件，有效解决了工单办理不到位、群众诉求解决不彻底等问题。
每月一题。针对个别集中性问题，通过根源治理，从“解决一件事”向“解决一类问题”转变。如针对群众反映较为强烈的商家跑路退费、小区物业管理、线杆线缆、自来水改造等问题，召开协调会议16次，现场督办8次，加压推动同类质问题化解。
协同联动。建立“12345+”工作机制，扎实推进司法部确定的行政执法监督与12345热线建立合作机制试点工作，深化与县纪委监委、县委政法委、县检察院和县司法局等部门联动，定期推送相关工单，实现全过程矛盾纠纷化解和全方位推进行业治理。今年以来，累计推送工单885件，切实形成工作合力。
未诉先办。坚持将工作干到前面，通过数据分析比对，对季节性、阶段性、苗头性问题，如开学季、国庆假期、道路堵塞供暖等问题，对承办单位进行预警办理，提前制定解决方案，将问题化解在萌芽，从源头入手发力，减少群众诉求。
下一步，无棣县12345热线将积极总结经验，整合好各类信息资源，不断探索创新方法路径，持续擦亮“棣一线”热线品牌，确保把群众诉求办好、办实，以更加高效优质的服务，为提升群众获得感、幸福感和安全感助力赋能。
