今年以来,肃州区税务局以实现“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”为目标,按照“因地制宜、稳妥承接、高效运行”的原则,着力转变前台服务功能、配齐中台服务资源,合理压缩办税服务窗口,优化前台、做强中台,提升纳税服务工作效率,稳步推进12366纳税缴费服务热线功能转型、业务转型、职能转型,融合推进办税服务厅转型升级。
强机制优体系 ,工作保障更有力 。 以“一个平台集成服务、一个号码统一对外、一个团队统一运营、一套制度规范管理、多种服务相互串联、多类服务数据汇总应用”的“四个一、两个多”服务格局为目标,成立区局12366纳税缴费服务热线转型升级试点工作领导小组,组建工作专班,制定转型升级过渡期突发事件应急预案和培训方案,保障试点工作高效落实。
强 运转 优 体验,“办问协同”更顺畅 。 简单 问题“一呼即办” , 各类服务咨询只需拨打一个号码,即可与税务部门建立联系,通过语音、图文、视频等多种方式,实现“解答问题”向“解决问题”转变,月均引流线下办税人员2000人次。复杂问题“前台受理、后台转办” ,分流非即办、提级办、后台办相关业务至对口股室处理,由股室直接对接、反馈办理结果,做到涉税诉求任务及时流转、快速响应、高效解决,切实解决纳税人缴费人“多头找、反复跑”等问题。共性问题“未诉先办”, 进一步前移解决诉求的关口,聚焦纳税人热点诉求,建立热点问题数据库,开展人工分析,实施分类标签管理,查找行业性、集中性诉求,反哺纳税服务举措调整,从解决一个问题向解决一类问题转变。
强 推广 优 服务,智能办税更便捷。 深入开展“便民办税春风行动”,着力构建“精准推送、智能交互、问办协同、全程互动”的税费服务新模式。配备8名业务骨干,组建征纳互动服务团队,设立征纳互动体验专区12个,配备体验设备15台,并在醒目位置张贴“征纳互动体验区”标识,让进厅纳税人积极体验。设置跨区域通办窗口4个,为特殊人员、特殊事项、特殊情形的全业务做好跨区域税费服务。为提升征纳互动服务知晓度和使用率,引导纳税人缴费人在线互动,先后走访1.4万户企业纳税人征求意见建议,发放《征纳互动服务操作指南》15000份,聘请第三方税收志愿者有步骤、分批次开展征纳互动业务线上、线下培训28场次,惠及辖区内纳税人36000余户。目前,已有2185名纳税人参与在线互动和留言互动,24小时智能互动应答功能已成功互动12291次,电话互动3052次,解决疑难问题54件,积极开展专题业务可视答疑服务纳税人1500余户。
强 素质 优效能 ,服务质效更显著 。 强化团队人才培养,对办税服务厅全体人员开展税费政策、征纳互动、文明用语等系列培训,统一规范咨询答复口径,确保标准、高效地解答纳税人问题,并轮流进行实操演练,为征纳互动团队培养接续人才。梳理征纳互动服务场景化业务8大类42个,统一解答口径,制作《电话互动服务场景化操作指引》,实现“人工+智能导航”“三方视频+双向电话互动”的精细化服务模式。2024年,办税窗口由32个压缩至17个,前台业务平均办理时长由4.2分钟压缩至1.8分钟,窗口平均等候时长由15.2分钟压缩至5.6分钟,电子税务局办理业务由42.93万条增加至78.66万,试点工作稳步推进。(肃州区税务局 秦久力 柏淑杨)