随着大模型技术的不断突破，智能客服正跨入全新时代。借助自然语言处理技术，大模型客服不仅能提供即时、个性化的咨询服务，还显著提高了业务效率，为企业节省下大量人力和时间成本。
近日，海洋商船卫星网络服务和通信运营的服务商海卫通，就通过腾讯企点大模型客服，实现了多语种客服服务智能化升级。
升级多语种客服服务，助力人工接单量降低40%
海卫通为全球航运业提供通讯服务产品，服务网络遍布全球。截至目前，累计服务的船员超过15万人，服务覆盖3500多条载运货船。
为满足跨语种、跨时区服务客户需求，海卫通过去主要采用双语人工客服+传统智能客服的模式提供服务。白天，仅双语人工客服至少需要六位同时在线回应用户咨询，因为时差原因，夜间咨询量也不会显著减少，但主要依靠传统机器人客服在线回复，服务效率和体验都亟待提升。
今年10月，海卫通引入腾讯企点大模型客服机器人，仅通过一个中文知识库搭建，便实现全天候24小时、覆盖多语种的智能客服咨询服务，实现整体消息匹配率达到85%，助力人工接单量降低40%。
海卫通客户负责人杨晓梅表示：“腾讯企点大模型客服机器人，对内大幅提升了知识库的运营效率，对外解决了多语言客服系统搭建难题，有助于我们向全球客户提供更优质的服务。”
基于腾讯云知识引擎搭建，多种语言一“库”掌握
在大模型技术的支持下，上述客服机器人不仅能够更好地理解“人话”，提供24小时不间断的客服服务。同时，也大幅缩减了过往传统智能客服知识库搭建的繁琐流程，不再需要企业为单一语种搭建单独知识库支持，仅需导入一个中文知识库，就能实现多语种客服服务。
腾讯企点大模型客服机器人基于腾讯云知识引擎搭建，底层是经过多语种专门训练的混元大模型。当收到非中文提问时，知识引擎的跨语种检索模型能够精准理解，并迅速在庞大的中文知识库中检索相关信息，然后知识引擎再进一步运用跨语种阅读理解模型，将这些信息转化为用户所需语言进行输出。
这一过程不仅仅是简单的语言转换，而是通过深入理解中文内容的上下文和含义，以用户所需的语言生成准确、流畅的答案，从而满足复杂业务场景的需求。例如，当用户用英语输入问题时，腾讯企点大模型客服机器人可以直接理解英语提问，并回到中文知识库检索答案，然后通过理解直接给出英文回答。
目前，腾讯企点大模型客服已应用于金融、消费电子、政务、交通出行等多个行业。
伴随“出海”成为中国企业的关键词，面对来自全球各国的商家及用户，实现高效、优质的多语言客服服务，已经成为企业出海运营的重点方向。未来，腾讯企点将不断升级智能客服领域的创新应用，凭借其多语种支持和智能化服务能力，成为企业出海的得力助手。
