在数字化浪潮的澎湃推动下，河南公司 186 信息客服于 2024 年奋勇前行，凭借一系列创新实践与高效运作，在服务领域取得了令人瞩目的成绩，有力推动企业信息服务品质迈向新台阶。
2024年，客服业务成绩亮眼。用户来电受理量达 174298 个，接通率高达 98.98%，相比 2023 年，呼入量增长 12.28%，接通率提升 1.21%，弃话量及弃话率分别大幅降低 48.64%和 53.63%。多渠道受理问题 154169 个，同比增长 12.92%，工单创建量 284775 个，同比激增 45.73%，彰显出服务流程优化与管理效能提升的显著成效。
深度参与基层用户问题渠道提升项目，精准确定业务需求、高效部署系统，并精心编制工单管理规范，构建起全流程可查、可督、可追溯的服务体系。地市公司积极响应，数字化柔性专家团队与客服专班紧密协作，“总部 - 省 - 地市”三级联动高效运行，省、地市两级运营联络群畅通无阻，涵盖基层关键人员，有力提升了基层服务水平。“金耳麦、客服数字化专家”评选活动激发员工热情，加速专业人才成长。同时，积极助力智慧客服应用推广，为智能服务发展奠定基础。
服务宣传工作成效显著。品牌建设持续推进，“3·15”“12·12”等联合宣传活动深入基层，省市县三级联动，与用户全方位互动，获省内主流媒体关注。“河南 186 信息客服”i 国网服务号与视频号上线后，成为用户获取信息的重要窗口。230 余篇文章涵盖系统问题解答与检修资讯，“每日小知识”“微课堂视频”等特色栏目以丰富形式助力用户解决问题，累计 4.5 万阅读量与 4000 余次点赞见证其影响力，有效提升用户自助解决问题能力。在迎峰度夏、度冬及重大活动期间，客服团队坚守岗位，保障服务稳定。
运营管理精细且严谨。信息客服管理细则及时修订，岗位职责明确，新增培训、考试及多渠道受理规范，淘汰过时内容，确保管理精准高效。系统上下线信息备案机制严密，审核与告知流程严格执行，为客服快速响应筑牢基础。知识库架构深度梳理，全年新增、更新、下线数据合理，为客服提供有力知识支撑。
智能化建设成果突出。省公司 2024 年首期数字创新双周论坛聚焦大语言模型应用探索，多模型测试全面，为智能客服发展提供科学依据。客服大数据监测大屏实时呈现关键指标，“潮汐客服”机制依此优化资源配置，服务质效显著提升。
2025 年，河南 186 信息客服将继续奋进。基层调研与宣传活动协同开展，深挖用户需求；智能客服功能升级，视频播放功能嵌入提升服务便捷性；借助数字化平台优化大语言模型问答；全力推进与总部工具融合对接，持续提升服务能力，为企业信息化发展注入强劲动力，铸就信息服务新辉煌。
