2025年，电商公司积极落实集团公司和物资集团2025年工作会议精神，围绕工单处理效率、技术手段应用、供应商诉求管理及考核优化等方面，推出了一系列举措，旨在为供应商提供更加高效、优质的服务体验。
一、提升工单处理效率，优化客户体验
为全面提升工单处理效率，电商公司将制定《工单管理手册》，明确工单流转中各环节的责任主体、操作规范和时限要求，确保流程标准化、高效化。通过简化工单处理流程，减少不必要的审批环节，提升工单处理速度。通过建立工单处理知识库，汇总常见问题及解决方案，帮助一线客服快速响应供应商需求，进一步优化供应商服务体验。
二、利用技术手段提升客服质效
在技术应用方面，电商公司积极探索智能客服系统的应用，通过调研大模型技术可实现智能问答、工单自动分类等功能，未来将大幅提升客服效率及服务质量。同时，将加强数据分析与挖掘工作，定期对供应商行为、常见问题等数据进行分析，为管理决策提供有力支持，进一步推动客服工作的智能化、精准化。
三、加强供应商诉求管理
为更好地满足供应商需求，电商公司将对供应商诉求进行分类与优先级管理，根据紧急程度和影响范围，制定不同的处理优先级，确保重要诉求得到及时响应。此外，将通过问卷调查等方式，定期收集供应商意见，深入了解供应商需求，持续改进平台功能，不断提升供应商满意度。
四、优化考核管理，提升服务质量
为进一步提升客服团队的服务水平，电商公司将优化考核管理体系，根据业务实际，设置更加科学的考核指标，如一次性解决率、响应时间等27项服务指标，全面评估客服表现。同时，将进一步完善质检标准和复测机制，针对样本抽测进行严格管控，并加强问题人员的复测力度，确保服务质量持续提升。
下一步，电商公司将继续以供应商需求为导向，不断创新服务模式，提升服务质量，为供应商提供更加优质、高效的服务体验，以卓越成绩为集团公司供应链业务高质量发展保驾护航。
