在数字化浪潮的强力推动下，中国移动的物联卡业务呈现出迅猛发展的态势，发卡量已然成功跨越18亿张这一重要关口。然而，伴随着业务的急剧扩张，物联网领域的投诉量也出现了显著增长的倾向。面对这一严峻挑战，当前主要有三个方面的问题较为突出，且已成为横一线人员急需解决的重要难题。
难题一：如何借助AI技术与能力中台的强大支撑精准定位问题，有效拦截典型投诉？
河北移动积极投身数智化转型的浪潮中，紧紧依托中国移动能力中台提供的强大而稳固的支撑，引入了先进的物联卡连接管理能力，为物联网运维工作注入了全新的活力与动力。其物联网运维支撑系统展现出卓越的性能，能够自动从省EOMS投诉工单中精准提取故障卡号，并自主调用能力中台的相关能力，对卡B域综合信息进行高效查询。这一流程恰似精准无误的“智能诊断”系统，可以迅速且准确地识别出欠费停机、区域限制等多种状态异常的卡号，随后将结果回填至工单预处理字段，为后续的处理工作提供了极大的便利。
难题二：如何提升处理效率和客户满意度？
河北移动凭借能力中台的强大赋能，在智能化转型方面取得了显著成效，为物联网服务的升级提供了有力助力。这种依托能力中台构建的自动化预处理机制，极大地提升了报障信息的有效性和准确性。使得省级物联网客户服务台人员与一线网络人员在处理故障时的能力得到了质的飞跃，能够更加迅速、准确地应对各种问题。同时，这也大幅节省了人工时间成本，提高了整体运维效率。实践充分证明，该系统已经取得了令人瞩目的成绩。累计处理了多达1497起物联网投诉问题，成功拦截了其中的314起投诉，投诉处理及时率从最初的91.56%大幅跃升至99.87%，平均处理时长也由原先的6.82小时显著缩短至5.23小时，运维效率实现了大幅提升。此外，投诉驳回率也从7.2%顺利降至1.6%，客户满意度得到了显著提高，为物联网服务的持续优化奠定了坚实基础。
展望未来，河北移动将继续坚定不移地优化物联网运维系统，进一步深化AI应用，积极引入先进的算法与前沿的数据分析技术，并加强与各方的合作，不断完善以能力中台为核心的生态系统。通过持续挖掘能力中台的潜力，将以更高的效率和更精准的服务引领物联网服务的创新发展，为整个行业的发展树立崭新且具有示范意义的标杆，推动物联网产业向着更加智能化、高效化的方向发展。
