逃避中国三包规定 售后服务中外有别

据央视3・15晚会昨日曝光，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。如此国际知名品牌，居然玩起这样的猫腻。

据悉，苹果公司随后发布声明，但并未直接回应央视曝光的相关问题，仅表示一直高度重视每一位消费者的意见和建议。

后盖问题>>>

“整机交换”是忽悠 后盖不换

由于苹果手机高度一体化，维修难度大，苹果公司对于出现故障的手机，除摄像头、振铃等少数部件外，一般不做维修，而是“以换代修”。对于这种处理方式，苹果的售后人员都称之为“整机交换”。

令人奇怪的是，苹果售后人员虽口口声声说是“整机交换”，但在实际执行时，却并没有更换整机。江苏顾先生发现，苹果售后为他“整机更换”回来的新手机，使用的竟然是原来的旧后盖；同样，山东赵女士也发现，苹果售后给她更换回来的新手机也使用了原来的后盖；这样的事情也发生在北京甄女士身上。

苹果售后给出了这样的解释。福州苹果授权服务中心售后人员似是而非的回答：“后盖是不是整机的一部分？机器的一部分？我不好回答，公司这么规定的。”

苹果售后工作人员说，用户“整机交换”时要想更换后盖，只有一个办法：那就得另外付钱。

南京苹果授权服务中心售后人员：“后盖是单独的，另外换的话是500多元。”

观察>>>

苹果公司国外售后标准高于中国

央视记者调查发现，苹果在全国执行统一的售后政策，如在保修期内因故障更换整机，都沿用原来的后盖。然而，在其他国家，苹果的售后政策却大不一样。

在美国，苹果手机的保修期是一年，在这一年中所有非人为损坏苹果公司都将为消费者免费提供一台新手机，当然也包括手机的后盖。

在英国，换手机的时候，手机的后盖也是连带一起更换的。

在澳大利亚，如果苹果公司的产品出现质量问题，苹果公司将为消费者更换一个新的产品，那么这个新的产品有可能是翻新的产品，但是我们没有听说有保留后盖的做法。

在韩国，如果苹果用户发现自己的手机出现问题的话，那么只要在保修期一年之内，苹果公司就会给客户免费更换手机的服务，并且不会拆开后盖，是一个整体的全新手机。

同样是苹果产品，同样是整机交换的售后政策，为什么在中国和其他国家会有两个不同的标准呢？

南京苹果授权服务中心售后人员：“他不就赚中国人的钱吗？在国外他就给人家免费换一个新的，(在中国)后盖他就不给你换。”

消费者顾洪斌：“为什么中国的消费者会低人一等？这个对中国消费者就太不公平了。”

三包问题>>>

后盖原是挡箭牌 逃避三包规定

让消费者气愤的不仅仅是区别对待。江苏陈先生发现，他刚刚“整机更换”回来的iphone4手机，保修期竟然只有90天。苹果售后服务人员的解释是，按照苹果规定，更换后的手机三包期仍然延续旧手机的，剩余期限不足90天的，仅保修90天。

我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定：换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。

央视采访发现，各地苹果售后，在给消费者换机之后不重新计算保修期，理由都是惊人的一致！

福州苹果授权服务中心：“它还是没有整台换，它后盖是没换的。”

原来苹果在中国“整机交换”时费尽心思地保留后盖的做法，真可谓是用心良苦！小小的后盖，竟然成了苹果拒不执行中国手机三包规定的挡箭牌！

消费者陈先生：“它的核心部件全部换成一个新的了，我觉得拿到这部手机，就应该跟新手机一样。”

更为重要的是，更换后的苹果手机串号已经更改，每部手机只能对应一个串号，就像每个人的身份证一样，串号一变，也就意味着换成了另外一部手机。序列号也都变了，那为什么保修期不可以重新计算？

苹果诸多产品售后违反中国法律

不仅是苹果手机，苹果的其他产品也存在“三包”有效期缩水问题。即使连后盖一并更换，苹果公司同样也不执行中国三包规定，新换的产品保修期最多只延长90天！

济南消费者毕先生购买的苹果ipod因质量问题，苹果售后为他更换了一台全新的机器，但保修期还是按上一次的发票日期。众多苹果售后工作人员在回答消费者质疑都回答很干脆：“苹果就这样规定的。”

央视记者调查发现，苹果电脑产品的保修也是在执行苹果公司自己的政策！苹果电脑无论是整机还是主要部件，都是保修1年。而我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》：电脑整机保修1年，主要部件包括主板、驱动器、显示卡、CPU、硬盘、电源、内存保修2年。

同样，苹果Ipad也在拒不遵守中国三包规定！

天津苹果授权服务中心售后人员：“这个过了一年保修期就不能再保了。屏幕坏了也保不了了。主板坏了呢？也保不了。”

对于Ipad主要部件为什么不执行两年的保修期，苹果售后工作人员回应称，这是因为Ipad并不是电脑，不能按电脑三包执行。

Ipad到底是什么样的产品呢？中国质量认证中心官方网站赫然显示：美国苹果公司在中国CCC认证时，多款iPad的产品名称都标注为“便携式电脑”，即国家三包中提及的“笔记本微型机”！

观察>>>

难啃的苹果何时低头认错？

央视记者调查发现，近两年，霸气的苹果在世界多个国家接连不断被处罚和制裁，在法律面前不得不低下傲慢的头颅。

2011年9月，因为故障手机用户更换的手机为二手翻新机，且不提供免费维修或退款服务，在韩国公平贸易委员会的压力下，苹果同意韩国用户在购买iPhone一个月内如发现瑕疵，可免费更换全新手机而非翻新机。

中央电视台驻韩国记者曾文甫：“这一政策也扩大到Ipad、Ipod等产品，韩国也成为全球首个说服让苹果更改其全球客户政策的一个国家。”

2011年，苹果手机一年的免费售后服务政策，违反了欧盟移动电话可享受两年保修期的法律规定，在意大利法院，苹果公司被判处罚金90万欧元，苹果公司因此修改了其在意大利的售后维修政策。

中央电视台驻意大利记者许洛瑜：“根据欧盟相关法律规定，苹果公司在意大利地区的保修期限已经延长至两年。”

苹果号称“改变一切”，进入中国的苹果在获取巨额利润的同时，什么时候能学会改变自己，遵守中国法律尊重中国消费者呢？(据央视、中新社)

中消协三批“苹果”

曝光维修十大问题

不退还更换旧件

中消协昨日发布数据显示，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。这已是中消协第3次炮轰苹果售后服务。自去年以来，针对苹果维修条款中的“霸气”，中消协已与苹果公司进行了两次较量，截至目前，距第2次点评的发布已过去半年有余，但苹果公司一直没有正式回应。

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白先生在苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被拒绝。

点评：消费者购买产品后，对其零配件拥有所有权。苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有。

消费者万先生于2012年6月到苹果服务商处进行维修，通过40天左右的维修，不但没把手机修好，一些好零件反而被换了。

点评：苹果维修商如需更换消费者原有产品部件，应事先告知并征得消费者同意。

吴先生反映，他购买的iPhone手机在苹果授权维修商处多次更换了主板套件，他发现更换后的手机按键松动，会发出响声，还出现了换来的主板套件SIM卡槽变形的情况。

点评：对于因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任。

林女士反映，她的iPhone4手机出现了无法开机的问题，送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件。

点评：苹果公司如果由于所谓的“滥用、误用”拒绝维修，应举证加以证明。

赵女士苹果手机在维修过程中，维修人员不慎将手机内全部资料丢失。消费者要求将资料找回，经营者只同意给消费者免费更换外壳。

点评：在维修过程中，如果由于维修、保管不当或未尽到通知、协助、保密义务，造成损失的，经营者应依法承担相应民事责任。

一位姓王的消费者发现苹果手机按键不灵。2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。

点评：在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应是翻新机，否则严重违法。

一消费者购买MacBook Air笔记本电脑，维修时被告知，主板只保修一年。

点评：只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害消费者合法权益。

宁先生因手机屏幕出现裂缝而送修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。

点评：《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者要求增加赔偿其受到的损失。

一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，苹果服务商检测后认为确有故障，但不予出具检测报告。

点评：经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将如何进行修理等真实信息义务，检测报告就是其中的重要内容，消费者有权查阅、复印。

吴先生反映，其苹果手机出现问题，报修后当地电信运营商称20天后修好，一个月后去取机时，维修方称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。

点评：因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者免费为消费者更换同型号移动电话机主机。 (记者付莎 通讯员罗申华 张镝 实习生揭非易)

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擅自更换好部件

3

维修损坏好部件

4

单方判断拒维修

5

数据损失不负责

6

维修换新争议大

7

履行义务不充分

8

换件欺诈骗客户

9

不出具检测报告

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修理拖延时间长

【微博点评】

@郑渊洁：中国消费者选择苹果，不光是选择技术，还是选择体恤、公平、关爱和价值观。获悉苹果在售后服务上对中国消费者和发达国家消费者采用双重标准，感到非常震惊。用相同甚至更高的价格购买苹果，中国消费者获得的售后服务却低于发达国家消费者，但愿苹果缺的那一块不是良心。

@留几手：苹果，你在中国赚足了钱。可你的电脑在美国保修期是两年，在中国却是一年；你的手机在美国维修后保修期重新计算，在中国却不是。提倡公平公正的美国企业，为什么要在中国玩这套双重标准呢？你摊上大事了。

@常小辉：对于苹果公司的作为并不意外，一直以来他们对中国市场缺乏应有的重视和尊重，钻法律空子损害消费者权益，同样的价格服务却完全不在一个水平线。我认为他们的确需要深刻反思。