近日，国家旅游局发布2012年十大违法违规旅游案例。据了解，2012年各级旅游行政管理部门及质监执法机构检查中，立案查处和媒体曝光的重大旅游违法违规案件共1551件，涉及企业1061家，涉及人员1045人次。其中，影响较大、案情典型的十大旅游案例罚款合计158.8万元，吊销旅行社业务经营许可证和吊销导游证各1例，因违法犯罪移交司法部门、涉案人员受到刑事处罚1例。

抚顺麒龙旅行社“二进宫”

据悉，这十大旅游案例分别为：“三亚导游(宰客)门”案；沧州国际旅行社违规招揽旅游者案；深旅国际旅行社使用假公章案；昆明中国国际旅行社和昆明康辉永立旅行社擅自委托旅游业务案；秦皇岛海燕国际旅行社违规经营赴台旅游业务案；北京华远鹏程旅行社擅自改变旅游合同行程案；游客不购物遭司机报复案；长治华夏行国际旅行社违规经营赴台旅游业务案；西双版纳海外旅行社及昆明中北国际旅行社接待团队发生交通事故案；抚顺麒龙旅行社等5家旅行社违规经营出境旅游业务案。

值得一提的是，辽宁抚顺的部分旅行社再上黑榜。其中的“抚顺麒龙旅行社”其实在2011年就被国家旅游局作为十大案例中典型公布，原因也是违规经营旅游业务。当时被抚顺市旅游局处以停止发布出境旅游广告并罚款10万元的行政处罚。

降低服务标准成投诉重点

除了十大案例，国家旅游局旅游质量监督管理所还根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》，通报2012年全国旅游投诉情况。2012年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11875件，比上年增加了815件，同比上升7.36%；立案调查10513件，比上年增加了510件，同比上升5.09%；结案10322件，结案率为98.18%。每百万旅游人次投诉件数3.81件，同比下降2.05%。

在旅游投诉中，属旅游行程中降低服务标准问题占比最多。它的投诉数量达2399件，占受理投诉总数的22.82%，但已经比上年减少105件。其次是导游未尽职责问题1495件，占受理投诉总数的14.22%，比上年增加271件。再次是旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题893件，占受理投诉总数的8.49%，比上年减少211件。最后是因航班等交通延误导致行程变更问题583件，占受理投诉总数的5.55%，比上年减少83件。

选旅行社看价格更看资质

针对“宰客”行为，旅游部门提醒游客：选择旅游产品时，警惕以“免费”、“低价”为卖点的宣传，不要将价格作为选择旅游产品的唯一标准，切记“一分钱一分货”。在与旅行社签订旅游合同时，要求写明由旅行社安排的购物次数、购物场所的名称、每次最长停留时间以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格。合同中应明确约定住宿、车辆、餐食等标准，拒绝“准X星级”、“X星级或同级”等模糊表述。对旅游过程中降低服务标准的行为，应注意保留证据，及时向旅游投诉处理机构投诉。

另外，近年出境游越来越火爆。为此，旅游者在参加出境游前一定要留意旅行社资质，要选择具有出境旅游业务经营权的旅行社及其委托的代理招揽出境旅游者的旅行社。赴台湾地区旅游，要选择具有组织内地居民赴台湾地区旅游业务资格的旅行社。游客还可以到旅游行政管理部门官网或向旅游部门查询。