自2021年以来，除110、119、120、122等紧急热线外，企业和个人反应的问题和诉求都可以拨打“12345政务服务便民热线”（12345热线）。如今，12345热线已经成为倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道。

近日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（下称“《意见》”），对热线服务外包、诉求分派和时效、热线数字化智能化、个人信息保护等方面做出明确规定，让政务服务更加高效、规范、周到。

规范管理：各部门协调处理诉求事项，防止将服务“一包了之”

《意见》要求诉求单位依法依规办理群众和企业反映的诉求事项，及时更新完善12345热线知识库中的政策信息。国务院部门垂直管理机构要及时协调、办理属地12345热线分派的职责范围内诉求事项。

12345热线受理范围包括咨询、投诉、举报、意见建议等非紧急诉求，但当诉求需通过110、119、120、122等紧急热线处理时，《意见》要求加强12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同，即时转至相应热线。对于需经过诉讼、仲裁等程序的诉求，《意见》要求12345热线做好解释说明工作。

此外，《意见》对热线服务外包要求做出明确规定。在依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务时，要确保数据安全和服务质量，并明确不得将诉求办理等主体业务外包。同时，各地要规范管理第三方服务，防止一包了之。

提升服务：努力实现诉求高效应答，推动“未诉先办”

《意见》要求，在加强政务服务热线归并的同时，优化互联网受理渠道，完善漏接电话回拨服务，努力实现诉求高效应答。结合需求，探索方言等特色专席。号码变更、停用等情况，要及时更新，并通过原渠道向社会公开。

对于诉求的办理，《意见》要求健全诉求事项派单目录，并及时更新动态。对于诉求的分派，当办理职责难以确定时，由12345热线管理机构组织协商确定主办和协办单位，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。《意见》要求充分考虑基层承受能力，职能部门能办理的，不得分派给基层。同时，为避免重复诉求导致的重复派单，《意见》要求并单处理，并推动12345热线与信访、“互联网+督查”等数据共享，避免同一诉求事项多头办理。

对于诉求办理的时效，《意见》要求健全“接诉即办”机制，高效解决群众和企业合理诉求。对办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决。

同时，《意见》要求各个地区加强12345热线数据库建设，通过数据分析，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。对于高频共性诉求，要主动治理，推动“未诉先办”。

此外，《意见》要求提升12345热线的智能化辅助水平，探索智能问答、智能回访、智能分析等应用场景，并强化个人信息保护，严格落实信息安全责任。

（编辑：曹静 涂恬）