近日，华为终端政企客户联络中心凭借高水平的智能化和标准化客户服务管理，一次性通过业界政企联络中心CCCS钻石五星级认证，这也是目前业界最高认证，同时也是行业首家一次性认证通过CCCS砖石五星级认证的企业。

一次性通过最高认证

CCCS认证是客户联络中心运营绩效标准（Customer Contact Center Standards for Operation Performance）的简称，该标准已具有21年历史，是在原信息产业部科技司委托下，由CCCS客户联络中心标准委员会制定的全球首部专注企业自建型客户联络中心运营管理的行业标准，也是业界政企联络中心的通用认证。CCCS标准评审包含战略规划、能力建设、多元化运营、多模态交互4个能力域，并将其拆分为18个能力项，是对客户联络中心运营绩效管理体系的全面评测。

据悉，CCCS认证分为通过、五星级、钻石五星级三个级别，目前仅有五家企业获得钻石五星级认证，而华为是行业首家一次性通过认证的企业，并且从成立CCCS认证项目组到获得认证证书，仅耗时7个月。

标准化 规范化 差异化 塑造高品质服务体系

政企服务是华为面向企事业单位用户提供的定制化服务，华为终端政企客户联络中心自2020年成立以来，便建立了一套标准的坐席操作系统、规范化的流程体系，实现了高效率的运营管理。目前该中心已铺设了线上、线下、自服务“三大阵地”，通过专业服务团队的及时响应、跟踪处理，为政企客户提供更高效、更优质、更有保障的服务解决方案。2022年华为终端政企客户联络中心便凭借标准化、精细化运营，通过了COPC-CSP认证（客服运作绩效中心认证）。

此外，华为终端政企客户联络中心持续推行数字化运营，通过搭建运营看板，进一步减少人工数据整理，提升工作质效。同时，官网、APP、小程序等渠道随时响应用户需求，使智能客户服务水平进一步提升。

从“服务用心”到“用心服务”

华为对服务的最高要求从来都是从“心”出发。一方面，华为持续强化客户服务人员的专业技能，以华为终端政企客户联络中心为例，从创建人才培养池、引入行业资格认证，通过KOSA麒麟操作系统管理员、统信UOS应用人才资格认证，无一不说明华为的“用心”。

然而仅仅停留在技术层面的“用心”仍不足够，华为还致力于将每一次服务变成消费者温暖的回忆。华为服务始终坚持以消费者为核心的服务理念，服务热线7*24小时全天候在线，同时微信公众号、微信小程序等多个线上渠道快速高效支撑，针对政企用户，还通过搭建政企专席、完善政企上门服务网络等形式，不断优化服务品质和服务时效，持续提升用户的使用体验。

从接听客户来电、倾听客户需求，到判断问题类别、协调工程师处理，再到跟进维修情况、同步处理进展，华为客户服务人员的“用心”体现在耐心的询问中，体现在细心的叮嘱中，提现在暖心的祝福中。

“钻石五星”是认可更是鞭策。未来，华为终端政企客户联络中心将持续完善政企服务系统，丰富政企服务产品，致力于为企事业单位客户提供更高品质的技术解决方案，从而推动政府和企业信息化建设，打造具备业界竞争力的政企服务体验。