2026年上半年，中国人民人寿保险股份有限公司辽宁省分公司（以下简称“人保寿险辽宁省分公司”）始终坚守金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护工作贯穿经营服务全流程，聚焦客户急难愁盼问题，摒弃形式化服务、深耕实质性惠民举措，以理赔服务提质、普惠服务扩面、客户诉求精治为抓手，扎实推进消保为民办实事落地落细，持续优化保险服务体验，用有温度、有效率、有质感的金融服务筑牢消费者权益保障防线。

为切实破解客户理赔痛点、难点，人保寿险辽宁省分公司全面落地“暖心赔” 专项服务升级行动，把便捷、高效、暖心的理赔服务作为消保惠民的核心抓手。持续优化理赔服务流程，精简理赔材料、简化审批环节，推行小额理赔快速赔付、线上一键理赔、异地通赔等便民服务模式，大幅缩短理赔办结时效，让客户理赔少跑腿、少等待。同时，依托一线服务团队开展主动理赔服务，针对出险客户主动提醒、主动跟进、主动协助，耐心解答理赔条款、赔付标准、到账时效等客户关切问题，杜绝理赔拖延、标准模糊、流程繁琐等问题。针对老年、偏远地区客户等群体，提供一对一上门理赔服务，切实解决群众理赔难题。上半年，公司理赔报案支付时效仅2.37天，个险结案率达到99.8%，理赔服务办结效率显著提升，理赔服务口碑持续向好，以精准高效的服务切实兑现保险保障承诺。

立足普惠金融发展要求，人保寿险辽宁省分公司聚焦特殊群体权益保障，持续加码残障人士普惠金融服务，让保险保障更有温度。公司充分结合残障群体的投保需求、服务特点和风险保障短板，针对性优化服务规则、降低服务门槛，推出适配残障人士的普惠保险保障方案，以低门槛、高适配的保险产品，为残障群体提供健康、意外等全方位风险保障，切实补齐特殊群体保障短板。同时，全面升级面向残障人士的专属服务体系，畅通绿色服务通道，优化柜面无障碍服务流程，配备专属服务人员，提供专项咨询、上门服务等暖心举措，破除残障群体办理保险业务的各类壁垒。此外，公司常态化开展残障群体金融科普公益活动，普及保险知识、维权渠道和反诈知识，帮助特殊群体提升金融风险防范能力，切实守护特殊消费者的合法权益。

精准倾听客户声音、靶向优化服务质量，是公司深化消保为民服务的重要举措。2026年上半年，人保寿险辽宁省分公司建立全方位客户诉求收集与整改优化机制，依托NPS客户满意度评价系统 ，线上实时收集客户业务办理后的服务体验、意见建议及不满诉求，实现客户反馈全渠道抓取、登记、整改。同时，建立管理层“线上倾听客户声音”工作机制，公司管理层定期听取客户服务电话录音，沉浸式直面客户咨询、投诉、反馈的真实问题，精准挖掘公司销售服务、柜面办理、售后理赔等环节的痛点堵点。针对收集到的客户诉求和服务短板，提出优化服务建议，逐条落实优化举措，真正实现“客户有呼声、公司有响应、服务有提升”，以精细化、精准化的服务优化，切实解决客户实际问题。

民生无小事，消保无止境。下一步，人保寿险辽宁省分公司将持续坚守金融为民初心，始终把消费者权益放在首位，持续深化理赔暖心服务、拓宽普惠金融覆盖面、健全客户诉求响应机制，以更多务实、暖心、高效的惠民举措，不断提升消费者获得感、幸福感与安全感，全力打造群众满意、社会认可的优质服务品牌。