中国经济网北京7月18日讯 (记者赵峡 通讯员应涛) 中国农业银行总行近日派出“神秘人”分赴基层网点突击检查工作，农行金华分行以90.33分的检查得分，受到褒奖。本次检查，农总行在全国共抽查了3000个网点，农行金华分行有16个网点被抽查，平均得分90.33分，比农总行总体监测得分79.6分高出10.73分，其中金华开发区支行营业中心得满分，和其他得满分的17个网点并列第一位。

农总行“神秘人”检查是农总行为提高农行服务质量推出的一项检查制度。由专业调查人员携带录音、照相、录像设备，在被测对象不知情的前提下，通过观察、询问、交易、场景模拟、对比等方式，对各网点进行检查并逐项打分评价。

为提升网点服务品质，农行金华分行今年以来深入开展民主评议行风活动，召开了千人动员大会，组织大家观看《网点规范服务示范片》、《营业网点行服着装示范片》，播放了去年“神秘人”暗访视频剪辑片，将各网点服务礼仪、员工形象、网点环境中存在问题进行曝光，让大家看到诸如抛单、打哈欠、一指禅、物品摆放不整齐等现象给网点形象带来的不良影响，起到了较好的提醒、督促和教育作用。

为监督网点自觉执行文明服务标准，农行金华分行制订了《金华分行2012年网点文明标准服务考核办法》，明确网点服务环境、员工仪容仪表、大堂经理服务以及柜员服务各项指标的相关责任人，结合农总行“神秘人”暗访制度，对各网点的物理环境、员工标准化服务规范、大堂经理服务和柜员服务情况进行明察暗访并测评打分，按得分高低进行排名，对连续两次排位在全市农行后十名的网点进行重点督导和问责，并要求作出书面整改承诺；对明查暗访取得的录像、照片等素材，剪辑制作成视频光盘，发放给员工观看，对表现好的网点和员工予以表扬，对表现差的网点和员工也不留情面予以公开曝光。

农行金华分行积极为弱势群体提供帮助，在各网点推行差别化、人性化的特殊服务。各网点根据规模大小，选择1-2个窗口摆放由市分行统一制作的“老年人、残疾人优先”标识、孕妇柜员服务温馨提示牌等，为弱势群体办理业务提供绿色通道；根据银监会和银行业协会《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，农行金华分行今年举办了网点文明服务用语手语培训班，积极为残疾人提供更加便利温馨的服务；农行金华分行还积极邀请客户参与网点的服务评价和监督，为每个网点统一制作服务监督电话告示牌，制作了《客户投诉事件处理单》，对投诉处理中发现的问题，立即采取措施予以补救纠正，促进各网点不断提高服务水平。

“神秘人”正在成为中国农业银行全面提升窗口服务水平的一个利器，成效显著。