成交从电脑端走向移动端

　　今年“11·11”，移动端的访问量和成交量表现尤为抢眼。

　　访问量方面，易观智库中国数字消费用户雷达监测数据显示，11月10日上午移动端用户访问量就已经开始迅速提升，11日6时开始，各大电商移动应用程序用户访问量的增速又明显高于10日水平。

　　成交量方面，天猫“11·11”在移动端的成交额从11日零时一路攀升，只用了75秒成交额就突破1亿元；开场后4分28秒，轻松突破10亿元。7时36分，天猫移动端成交额突破100亿元，已经比2013年“11·11”全天的移动端成交额增加将近一倍，占到总成交额的48.4%。全天移动端成交额243亿元。

　　不只是天猫的成交量正在从电脑端向移动端迁移，整个电商近年对用户养成用移动端下单习惯的培养在这个“11·11”有了收获。截至11日凌晨1时，苏宁易购电脑端和移动端同时在线人数峰值达到206万。京东“11·11”移动客户端活跃用户达到去年同期的3倍，引入订单量达到去年同期的4倍，数据显示，京东移动端订单量占总体订单量的比例达40%。

　　如果用水泥代表实体门店，鼠标代表电脑端，拇指代表移动端，分析人士表示，未来一定不会单独属于某一渠道或平台，而是全渠道、多元化、融合发展的。

　　阿里巴巴集团最新的财报显示，2014年第三季度，阿里巴巴移动端的活跃用户达到2.17亿，其来自移动端的交易额高达1990.54亿元，占整体交易额的35.8%。这一比例较2013年同期提升了21个百分点。“11·11”正是在用户从电脑端向移动端加速转变过程中，适时地“推了一把”。

　　“痛点”从价格走向品质和服务

　　“11·11”越办越大，业内的质疑声却一直没有消失。事实上，对不少商家而言，“11·11”流量和销售额的大涨，往往伴随着“11·11”前后的流量明显下滑。此前，就有专家认为“11·11”掀起的拥堵式交易透支了部分消费能力，对市场的正常运作带来了损害。不少网友也表示，这样的购物节让人冲动，常常买了不需要的东西，事后才后悔。

　　消费者也逐渐变得更加理性，过去其“痛点”在价格，而现在消费者对商品品质和服务质量的在意度明显提升。慧聪研究(HCR)调研显示，在有意愿购物的网友之中，最受关注的前三因素依次为折扣力度、货品质量和物流好坏。与去年相比，今年网友对产品质量和快递速度的要求比过去稍高，对折扣力度的关注略有下降。

　　据统计，“11·11”最令消费者厌恶的几大卖家行为分别是“先涨后折”“虚假商品”和“送货严重滞后”。同时，货品质量问题也引人担忧。近日，国家质检总局公布了最新一次质量抽查公告，抽查结果显示网络销售的儿童玩具、服装、鞋类、背提包和小家电等，合格率只有73.9%。其中一些标明100%山羊绒的绒衫，实测连一丝羊绒都没有。“京东自今年1月1日就推出‘30天价保、30天无理由退换货、180天只换不修’的服务举措。”京东华东区副总经理彭程表示，这些举措在“11·11”也不例外。

　　网络状况同样影响到用户的消费体验。“卡”“慢”甚至“打不开”成了众多网友对“11·11”的集体记忆。从2012年开始，阿里云就在“11·11”中逐步发挥着越来越重要的作用。2013年，基于阿里云搭建的“聚石塔”“余额宝”为流畅的交易发挥了重大作用。今年，支付宝的“云支付”架构完成封顶。阿里巴巴集团副总裁刘振飞透露，阿里巴巴系统支撑能力比去年有了很大的提升，交易创建峰值能力达到每秒钟8万笔，支付宝的支付峰值达到了破纪录的每分钟285万笔。

　　物流也是决定用户“11·11”体验的关键一环。据不完全统计，各大快递公司拟新增25万名快递员，并储备了大量的仓储、运输等资源。其中，顺丰、圆通等公司还临时增设上百条飞行线路，对航空货物进行分流。此外，以强大的自有物流体系著称的京东也在上月将占地10万平方米的“亚洲一号”物流中心(一期)投入使用，为这次大促销做足准备。

　　11日零时15分，广东佛山一位买家购买的冰箱送达，成为天猫“11·11”大家电送货入户第一单。电商和物流也是“蛮拼的”。

　　菜鸟网络11日晚陆续报回的信息显示，目前快递公司的仓库运转正常，没有产生包裹积压的情况。当然，他们的全部努力是否足以应对井喷式的业务爆发，还有待接下来一段时间的观望。