原标题:盘点全球消费者权益保护措施：德国顾客最像“上帝”

据中国之声《全球华语广播网》报道，今天是“315国际消费者权益日”，今年的主题是：携手共治畅享消费。自1983年，国际消费者协会便把每年的3月15号定为国际消费者权益日。目前，全世界已有90多个国家共300多个消费者组织在开展活动。

德国消费者保护自己权益最有力的武器是法律法规，从《消费者保护法》《食品法》《日用品法》到《产品担保法》、《消费信贷法》等等，内容十分详尽。在接到投诉之后，当地消协会先派人调查，然后视具体情况，或敦促厂家作出赔偿，或者是进行大范围的调查。如果问题严重，消协还会上报到国家消费者保护部，或者通过其影响力推动议会修订法律。在这个健全的体系下，德国消费者无论是购买食品、家电，还是购房购车、看病旅游，甚至是存款贷款、投资理财等，其应有的权益都能够得到保护。

德国观察员薛成俊：德国在消费者保护方面无论是在法律层面还是在架构方面，都非常健全，在保护措施的具体执行当中也非常到位。德国不仅有涉及消费者保护的各种法律法规，而且还有专门的部委司法与消费者保护部，从政府的层面对消费者来进行保护。除此之外，德国各地都有消费者保护协会，消费者如果遇到问题，可以直接打电话或者登门咨询，保护机构会给出一些建议，并且根据情况的严重程度采取进一步的措施来维护消费者的权益。根据德国的法律规定，消费者在购买商品之后的两周之内可以不需要任何理由退货，有一些特殊商品除外，如包括奶粉在内的婴幼儿食品，顾客一旦购买之后，一概不能退换，因为德国对食品尤其是婴幼儿食品的安全控制非常严格，这样做实际上也是为了保护广大消费者的利益。在德国，“顾客就是上帝”的说法毫不夸张，消费者的权益得到很好的保护，但是也存在一些过度维权现象的产生，给一些商家特别是小本生意的商家带来了很多问题，甚至是造成了一定程度的损失。

再来看日本，日本是较早通过系统立法保护消费者权益的国家之一。1968年日本颁布的《保护消费者权益基本法》对消费者的自我保护、防止哄抬物价和抑制通货膨胀等方面作了详细的规定。

《人民日报》驻日本记者刘军国：可以说日本为了保护消费者的利益也是蛮拼的，不仅制定实施了各种相关法律，而且还设立了消费者厅，在各地也成立了消费生活中心。1968年，正处于经济高速发展期的日本，为了解决消费者面临的各种问题，保护消费者的利益，制定了消费者保护基本法。1998年5月，为了纪念该法律实施20周年，将每年的5月定为消费者月。每年5月的消费者月，消费者企业与政府联合起来，针对消费者问题，集中进行教育启发。随着社会的发展，2004年，该法律修改为消费者基本法，2009年9月1日日本政府在内阁府下设立了消费者厅，从消费者的观点去监督所有的政策。据悉，消费者厅成立之初只有二百名正式员工，其中负责调查的消费者安全课只有二三十人，只好采取了雇佣经验丰富的退休警察等作为临时员工的方法。2009年9月1日在设立消费者厅的同时，日本内阁府还设立了一个叫消费者委员会的第三方机构，对于监督各省厅，打开消费者厅网站在右上角可以看到消费者热线电话0570064370，记者有一次在上班时间之外拨打这个电话，电话另一头告诉记者请输入自己的邮编，输入邮编之后电话自动告知根据您提供的邮编您应该联系东京都消费生活综合中心，告知电话是多少，工作时间是周一至周六上午9点至下午5点。

在澳大利亚，商家一旦被投诉声誉都会受到影响，《全球华语广播网》澳大利亚特约观察员胡方介绍，当地消费者与商家的纠纷90%都能自行解决。

胡方：据统计，澳大利亚90%的纠纷都是由消费者和经营者之间自行解决，之所以解决率这么高，主要是澳大利亚的经营者非常重视消费者的投诉。通常在消费者投诉的情况下，大部分的经营者都会选择满足消费者的需求，有时候为了保住消费者的满意率，甚至违心的满足消费者的需求。这其中包括免费对产品进行维修、更换、退款甚至是额外赔偿。在澳大利亚我曾经为了服务和产品向澳大利亚最大的网络供应商、最大的连锁超市以及电力供应商投诉过，每一次都得到了满意的结果。另外一些实力雄厚的全国性连锁的经营者为了进一步的提高顾客的满意度，直接实施七天无条件退款。这一承诺被澳大利亚很多的经营者严格的遵守，只要有收据，产品的包装没有太大的损伤的话，都可以无条件退款。这样也就减少了消费者和经营者之间的纠纷。

剩下10%不能解决的纠纷该如何处理呢？澳大利亚消费者会求助当地的专门机构。

胡方：对于一些和经营者之间没有办法解决的纠纷，澳大利亚消费者会寻求一个专门机构的帮助，这就是在澳大利亚赫赫有名的公平交易处。有点类似于中国消费者权益保护组织，公平交易处是一个提供非常广泛服务的政府机构，如果你在消费或者在工作当中遇到任何不公平对待，都可以向公平交易处进行投诉。这其中就包括遇到劣质商品、不诚信的服务、商业诈骗或者是买卖纠纷等等，很多消费者在向经营者投诉没有结果的情况之下，往往最后一步就是会留下一句话，那就是让我们在公平交易处再见面吧。往往这句话具有非常大的震慑力，因为很多商家的确是非常惧怕去公平交易处，一旦被公平交易处判定经营者需要负责任的话，他所需要赔付给消费者的数额往往会非常巨大。因此很多经营者更倾向于和消费者之间能够不去公平交易处就尽量不去公平交易处解决问题。